Адаптация персонала отдела продаж, задачи, важность, обязательные элементы
Адаптация персонала - это обязательный этап работы с каждым вновь принятым сотрудником отдела продаж.
Качественная адаптация должна решить несколько задач:
Качественная адаптация должна решить несколько задач:
- Быстро вывести сотрудника на минимальный уровень работоспособности, в большинстве своем испытательного срока (3 месяца) для этого вполне достаточно.
- Быстро понять то, на сколько новый сотрудник может и хочет выполнять работу, ради которой он приходит в компанию. При должном уровне организации адаптационного периода и решаемых задачах понимание о способностях нового сотрудника наступает быстро и однозначно.
- Принять решение о продолжении работы с сотрудником после испытательного срока или нет.
Что мешает росту выручки и маржи в 2026 году?
- отсутствует системный подход
- бизнес-процессы не формализованы, запутаны и непрозрачны
- низкий уровень компетенций управления продажами
- отсутствует РОП, как функция управления
- отсутствует или недостаточная аналитика данных
- отсутствует или не работает CRM, нет автоматизации
- низкий уровень квалификации менеджеров
- низкий уровень мотивации и вовлеченности сотрудников ОП
- дефицит профессиональных кадров
Условия успешной адаптации персонала в отделе продаж
Адаптация персонала - это набор мероприятий призванных обеспечить формирование практических навыков, необходимых для исполнения сотрудником своих функциональных обязанностей, а также возможности сотрудника вписаться в коллектив.
Обязательными условиями успешной адаптации являются:
Обязательными условиями успешной адаптации являются:
- Сам кандидат, его опыт и компетенции соответствуют функциональным обязанностям.
- Наличие и следование плану адаптации, который закрывает весь необходимый перечень вопросов и достаточен для начала работы сотрудника.
- Системно организованный отдел продаж, в котором есть: инструкции, регламенты, шаблоны документов и т.п.
- Наличие программы обучения по продукту, клиентам, технологиям работы отдела продаж.
- Наличие ответственного за адаптацию нового сотрудника, как правило это руководитель отдела продаж и назначенный наставник.
Адаптация персонала отдела продаж, основные разделы (вопросы)
Ниже приводим перечень тем (вопросов), которые обязательно должны быть в программе адаптации:
- История компании и основные этапы развития.
- Руководство и отношение руководителей к сотрудникам (стиль общения, вопросы, по которым нужно обращаться), особенно актуально для малого и среднего бизнеса, т.к. ТОП руководители активно участвуют в оперативной работе. В микробизнесе руководитель он же собственник является центарльным звеном в работе компании (человек - оркестр).
- Миссия (подходит для крупных компаний), в малом и среднем бизнесе не всегда актуально.
- Ценности или внутренние культурные установки, что имеет большее практическое применение по сравнению с миссией, т.к. с ними сотрудники работают на ежедневной основе (например: вовлеченность в рабочий процесс, работоспособность и желание трудиться, отсутствие нецензурной лексики, взаимопомощь и готовность руководства вникать в подобные вопросы сотрудников), дресс-код.
- Коллектив и отдельные сотрудники.
- Структура компании, руководители подразделений, кросс-функциональные связи сотрудника с подразделениями.
Во время адаптации, нового сотрудника необходимо познакомить его с рынком, на котором предстоит работать, в частности:
- Основные изменения, которые происходят в настоящее время и происходили последние 1-3 года, что особенно актуально на фоне событий 2022 года. Например, рынок поставок расходных материалов для полиграфической индустрии изменился кардинально путем переориентации на материалы азиатского происхождения и замена ими европейский производителей. На фоне изменений после 2022 года изменились и клиенты, точнее организация закупочных работ / процедур, которая стала более открытой к новым поставщикам и предложениям, клиенты вынуждены искать новые решения, что является несомненным плюсом для компаний поставщиков.
- Основные конкуренты, их характеристики, сильные и слабые стороны, номенклатура. Данный раздел можно подкрепить бенчмаркингом основных конкурентов и их товаров.
- При наличии аналитических данных о состоянии рыка, нового сотрудника необходимо с ними ознакомить.
Новый сотрудник ОП должен четко понять, кто является целевым клиентов поставщика, каковы его основные характеристики, как с ними знакомиться и где находить информацию о них, т.к. именно от понимания своего клиента и умении расставить приоритеты будет зависеть успешность работы сотрудника в дальнейшем.
Основные вопросы:
Основные вопросы:
- характеристики целевого клиента (по видам деятельности, по видам оборудования, по видам технологии производства, по клиентскому портфелю, по размеру бизнеса и т.д.);
- сегментация клиентской базы по потенциалу клиентов на ABCD;
- лица принимающие решения (ЛПР), их должности и контаткы;
- информация о клиентах в CRM системе, история взаимодействия.
Руководитель каждого структурного подразделения должен познакомить нового сотрудника с ним, рассказать чем занимается подразделение, как оно и отдельные сотрудники участвуют в процессе работы ОП, по каким вопросам и к кому следует обращаться. Подразделения (отделы), с которыми чаще всего взаимодействует ОП:
- координаторы или операторы, занимаются выпиской документов, взаимодействием с производством и транспортными компаниями, заведением клиентов в учетную систему;
- бухгалтерия, занимается взаиморасчетами, документами, ЭДО;
- логисты, занимаются вопросами доставки;
- технологи, которые осуществляют техническую поддержку менеджера в работе с клиентами, в т.ч. в работе с рекламациями;
- маркетинг, который отвечает за лидогенерацию, маркетинговую поддержку отдельных клиентов, организацию маркетинговых мероприятий;
- закупки, которые обеспечивают склад и поставку товаров под заказ, они же участвуют в ценообразовании.
К обязательным документам, которые должны быть в отделе продаж, относятся:
- Должностная инструкция сотрудника, которая определяет основной функционал и задачи, исполняемый сотрудником в ежедневной деятельности.
- Положение о работе ОП, в котором более подробно освещаются все аспекты работы сотрудника и отдела продаж (планирование продаж, отчетность менеджера, информация для анализа работы с клиентами (отчеты в 1С (мин.4 отчета), информация в сделке Битрикс24, Excel отчет), правила работы с переданными и ключевыми клиентами).
- Положение о коммерческой тайне.
- Положение о мотивации сотрудника, в т.ч. о его KPI показтелях.
- Инструкции о работе с программным обеспечением (1С и CRM).
- Книга продаж с подробным рассказом о рынке, клиентах, продукции, техниках продаж.
- Инструкции по заключению договоров с клиентами, предоставлению коммерческих условий, предоставлению скидок и маркетинговых акциях.
- Техника продаж и коммуникационная модель для работы с клиентами, скрипты продаж.
Ежедневная работа менеджера, должна иметь определенный алгоритм и набор обязательных действий (ежедневных, еженедельных, ежемесячных), которые соответствуют его функционалу и имеют подтверждения в виде набора опережающих показателей деятельности сотрудника (показателей деловой активности), к которым можно отнести:
- организация рабочего дня и работа с CRM в сделках (воронках продаж): выполнение запланированных дел на день. Показатели - количество запланированных и выполненных дел, в т.ч. количество результативных звонков, конверсия по воронке продаж;
- работа в рамках стоящих задач. Показатели - число успешно выполненных задач, количество просроченных задач;
- проведение встреч с клиентами. Показатель - число встреч и полученные результаты.
- проведение испытаний (тестирований). Показатель - число испытаний (тестирований) всего, в т.ч. положительно проведенных.
- обработка лидов. Показатель - количество обработанных лидов и количество успешных.
Нового сотрудника необходимо обучить и настроить ему:
- 1С: работа с заказами, работа с ценообразованием, настройка обязательного набора отчетности (по продажам, по ДЗ, про складским остаткам и др.);
- CRM: работа со сделками, карточками компаний и контактов, отчеты, разделы задач и смарт-процессов, общие диски и папки с информацией, доступы;
- сетевые папки и каталоги.
В период адаптации важно понять главное - это способность менеджера к активной работе с клиентами в том направлении, на которое берется менеджер.
- Работа с активными клиентами, условия приемо-передачи клиента, сохранение продаж номенклатуры и выполнение плана продаж. Удержание клиента и отсутствие потерь. Работа по расширению номенклатуры.
- Работа с новыми клиентами - это быстрый выход на показатели связанные с поддержанием коммуникации: звонки, встречи, работа с воронкой продаж.
Пример плана адаптации сотрудника отдела продаж
Ввод в должность и адаптация сотрудника (менеджер по работе с клиентами).
Задача адаптационного периода:
Вывести сотрудника на минимальный уровень работоспособности, что отражено результатами согласно Оценки контрольных показателей по итогам 3-х месяцев работы, в т.ч.:
Вопросы для изучения:
О компании (структура, принципы работы, люди, культура, ценности):
Конкуренты, основные преимущества и их товарные категории.
Сегментация клиентов: ключевые, прочие целевые клиенты, другие.
Знакомство с ответственными (руководители подразделений знакомят со своими сотрудниками, основными процессами работы).
ДИ – основные обязанности менеджера, ключевые результаты работы менеджера.
Коммерческая тайна (Положение о КТ).
Положение о мотивации (Положение о мотивации).
Положение о работе отдела продаж, в т.ч.:
Техника ежедневной работы менеджера.
Техника планирования и проведения встреч.
Календарный график работы менеджера в ОП, обязательные мероприятия (анализ деятельности, планирование работы).
Работа с Битрикс24, в т.ч. работа с задачами.
Работа с почтой, в т.ч. подпись, оформление писем, грамотность письма, вложение файлов, настройка переадресации.
Коммуникация с клиентами через мессенджеры.
Удаленный режим работы и удаленный доступ к ПК (настройка, проверка работоспособности).
Настройка 1С, права доступа, настройка основных отчетов (проверка работоспособности).
Сетевые папки.
ПВТР:
Работа с координатором.
Создание и работа со счетами.
Ценообразование, автоматика, история изменения цен в 1С.
Расчет себестоимости производства материалов, управление ценой.
Регламент по работе с заказами.
Регламент по заключению договоров.
Реестр договоров.
Реестр отсрочек и кредитных лимитов.
Регламент работы с ДЗ.
Регламент заказа новой номенклатуры.
Регламент работы с клиентом в случае возникновения проблем: качество, сроки поставки, брак.
Встречи с клиентами.
Взаимодействие с отделом снабжения.
Понимание производства, как рассчитать цену на товар и разместить заказ.
Технологическая помощь в ОП, взаимодействие с технологом.
Работа в 1С: остатки, заказы, ценообразование, отчеты для анализа продаж.
Работа в Битрикс24: Сделки, Задачи, Встречи, Корпоративный портал.
Передача активного клиента:
В случае принятия активного клиента в работу, необходимо:
Взаимодействие с клиентами и сотрудниками клиентов:
Прайс-лист (работа с ценой, расходы относящиеся к заказу и клиенту, маржа, наценка), договора, отсрочки, доставка.
Отсутствие, замещение, координаторы.
Задача адаптационного периода:
Вывести сотрудника на минимальный уровень работоспособности, что отражено результатами согласно Оценки контрольных показателей по итогам 3-х месяцев работы, в т.ч.:
- в выполнении плана по переданным клиентам (3-й месяц ИС, в случае передачи клиентов);
- в начале продаж клиентам, которые были потеряны и переданы (новые, потенциальные) менеджеру в проработку (1-3 месяцы ИС);
- в знании номенклатуры (категории, основные товары в категориях);
- в умении планировать и проводить встречи;
- в умении обработать заказ (в соответствии с регламентом);
- умении работать с ценообразованием по клиентам;
- в знании портрета целевого клиента;
- умении вести телефонный диалог и держать ритм общения в течение дня - количество звонков, результаты (Битрикс24 звонки и комментарии к ним);
- знании у умении применять техники продаж в работе с клиентами;
- умение работать с Битрикс24: ведение сделки, отражение инфо в карточках компании и контактах, умение работать с задачами;
- прохождении финального тестирования на знание: номенклатуры, регламентов работы, основ полиграфического производства, работы с клиентами.
Вопросы для изучения:
О компании (структура, принципы работы, люди, культура, ценности):
- Презентация.
- Структура в Битрикс24.
Конкуренты, основные преимущества и их товарные категории.
Сегментация клиентов: ключевые, прочие целевые клиенты, другие.
Знакомство с ответственными (руководители подразделений знакомят со своими сотрудниками, основными процессами работы).
ДИ – основные обязанности менеджера, ключевые результаты работы менеджера.
Коммерческая тайна (Положение о КТ).
Положение о мотивации (Положение о мотивации).
Положение о работе отдела продаж, в т.ч.:
- планирование продаж (годовое, месячное, коррекция планов);
- отчетность менеджера;
- информация для анализа работы с клиентами: отчеты в 1С (мин.4 отчета), информация в сделке Битрикс24, Excel отчет;
- работа с переданными клиентами;
- работа с ключевыми клиентами.
Техника ежедневной работы менеджера.
Техника планирования и проведения встреч.
Календарный график работы менеджера в ОП, обязательные мероприятия (анализ деятельности, планирование работы).
Работа с Битрикс24, в т.ч. работа с задачами.
Работа с почтой, в т.ч. подпись, оформление писем, грамотность письма, вложение файлов, настройка переадресации.
Коммуникация с клиентами через мессенджеры.
Удаленный режим работы и удаленный доступ к ПК (настройка, проверка работоспособности).
Настройка 1С, права доступа, настройка основных отчетов (проверка работоспособности).
Сетевые папки.
ПВТР:
- режимы работы, в т.ч. удаленный режим работы;
- планирование отпусков;
- корпоративный стиль одежды.
Работа с координатором.
Создание и работа со счетами.
Ценообразование, автоматика, история изменения цен в 1С.
Расчет себестоимости производства материалов, управление ценой.
Регламент по работе с заказами.
Регламент по заключению договоров.
Реестр договоров.
Реестр отсрочек и кредитных лимитов.
Регламент работы с ДЗ.
Регламент заказа новой номенклатуры.
Регламент работы с клиентом в случае возникновения проблем: качество, сроки поставки, брак.
Встречи с клиентами.
Взаимодействие с отделом снабжения.
Понимание производства, как рассчитать цену на товар и разместить заказ.
Технологическая помощь в ОП, взаимодействие с технологом.
Работа в 1С: остатки, заказы, ценообразование, отчеты для анализа продаж.
Работа в Битрикс24: Сделки, Задачи, Встречи, Корпоративный портал.
Передача активного клиента:
- Карточка в 1С, ценообразование.
- Карточка в Битрикс24.
- Папка клиента на сетевом диске.
- Наличие договора поставки товара, ДС, Спецификаций.
В случае принятия активного клиента в работу, необходимо:
- Убедиться в актуальности и полноте контактов (ФИО, должность, телефон, моб.телефон, эл.почта).
- Уточнить у передающего менеджера инфо: кто передает заказ, когда, с кем обсуждать цены, ввод новых позиций, как осуществляется доставка, за чей счет, какой ТД, до терминала или до адреса, как лучше общаться (почта, мессенджер и т.д.).
- Узнать условия работы (отсрочка, кредитный лимит, скидки по ценам).
- Забрать у предыдущего менеджера договор (бумажный вариант).
- Снять аналитику за несколько периодов, сделать анализ покупаемой и не покупаемой номенклатуры.
- Связаться с клиентом, представиться, объяснить суть звонка проговорить вопросы: передача заказа, коммуникации, условий доставки, условия работы склада и поставки.
- Обязательно, при приеме контактов, убедиться что есть несколько контактов: закупщик, нач.отдела закупок, технолог, печатник, директор (для небольших типографий).
Взаимодействие с клиентами и сотрудниками клиентов:
- Бухгалтерия.
- Закупки (менеджер + руководитель ОЗ).
- Директор.
- Технолог.
- Начальник производства.
Прайс-лист (работа с ценой, расходы относящиеся к заказу и клиенту, маржа, наценка), договора, отсрочки, доставка.
Отсутствие, замещение, координаторы.
Задать вопрос эксперту SalesB2B
Сформулируйте пожалуйста свой вопрос или опишите кратко проблему, используя форму обратной связи. Это поможет эксперту подготовить ответ, что сэкономит время и сделает наш диалог предметным.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
- Katie:По каким причинам сотрудник может не пройти ....Support:In the context of social invitations, RSVP is a request for a response from the invited person or people. It is an initialism derived from the French phrase Répondez s'il vous plaît, literally "Reply if you please" or "Please reply".
- Katie:How do I find out I've been invited?Support:A black raven will appear on your windowsill, a paper scroll attached to his leg. You'll need to figure out how to take it off. Everything you'll need to know will be written there. Don't forget to send your raven back.
SalesB2B
Миссия SalesB2B - развитие коммерческих компетенций В2В компании
Наш подход в работе - это совместное с заказчиком решение задач по организации и развитию системы продаж в компании, в этом и заключается суть проектного консалтинга.
Безусловно, в ходе работ у заказчика выстраивается не только система работы, но и появляются навыки, достаточные для самостоятельного развития и управления продажами в долгосрочной перспективе.
Безусловно, в ходе работ у заказчика выстраивается не только система работы, но и появляются навыки, достаточные для самостоятельного развития и управления продажами в долгосрочной перспективе.