Адаптация персонала отдела продаж, задачи, важность, обязательные элементы
Адаптация персонала - это обязательный этап работы с каждым вновь принятым сотрудником отдела продаж.
Качественная адаптация должна решить несколько задач:
Качественная адаптация должна решить несколько задач:
- Быстро вывести сотрудника на минимальный уровень работоспособности, в большинстве своем испытательного срока (3 месяца) для этого вполне достаточно.
- Быстро понять то, на сколько новый сотрудник может и хочет делать то, ради чего он приходит в компанию. При должном уровне организации адаптационного периода и решаемых задачах понимание о способностях нового сотрудника наступает быстро и однозначно.
- Принять решение о продолжении работы с сотрудником после испытательного срока или нет.
Что мешает росту выручки и маржи в 2026 году?
- отсутствует системный подход
- бизнес-процессы не формализованы, запутаны и непрозрачны
- низкий уровень компетенций управления продажами
- отсутствует РОП, как функция управления
- отсутствует или недостаточная аналитика данных
- отсутствует или не работает CRM, нет автоматизации
- низкий уровень квалификации менеджеров
- низкий уровень мотивации и вовлеченности сотрудников ОП
- дефицит профессиональных кадров
Условия успешной адаптации персонала в отделе продаж
Адаптация персонала - это набор мероприятий призванных обеспечить формирование практических навыков, необходимых для исполнения сотрудником своих функциональных обязанностей, а также возможности сотрудника вписаться в коллектив.
Обязательными условиями успешной адаптации являются:
Обязательными условиями успешной адаптации являются:
- Сам кандидат, его опыт и компетенции соответствуют функциональным обязанностям.
- Наличие и следование плану адаптации, который закрывает весь необходимый перечень вопросов и достаточен для деятельности сотрудника.
- Системно организованный отдел продаж, в котором есть: инструкции, регламенты, шаблоны документов и т.п.
- Наличие программы обучения по продукту, клиентам, технологиям работы отдела продаж.
- Наличие ответственного за адаптацию нового сотрудника, как правило это руководитель отдела продаж и назначенный наставник.
Адаптация персонала отдела продаж, основные разделы (вопросы)
Ниже приводим перечень тем (вопросов), которые обязательно должны быть в программе адаптации:
- История компании и основные этапы развития.
- Руководство и отношение руководителей к сотрудникам (стиль общения, вопросы, по которым нужно обращаться), особенно актуально для малого и среднего бизнеса, т.к. ТОП руководители активно участвуют в оперативной деятельности. В микробизнесе руководитель он же собственник является центарльным звеном в жизни компании (человек - оркестр).
- Миссия (подходит для крупных компаний), в малом и среднем бизнесе не всегда актуально.
- Ценности или внутренние культурные установки, что имеет большее практическое применение по сравнению с миссией, т.к. с ними сотрудники работают на ежедневной основе (например: вовлеченность в рабочий процесс, работоспособность и желание трудиться, отсутствие нецензурной лексики, взаимопомощь и готовность руководства вникать в подобные вопросы сотрудников), дресс-код.
- Коллектив и отдельные сотрудники.
- Структура компании, руководители подразделений, кросс-функциональные связи сотрудника с подразделениями.
Во время адаптации, нового сотрудника необходимо познакомить его с рынком, в частности:
- Основные изменения, которые происходят в настоящее время и происходили последние 1-3 года, что особенно актуально на фоне событий 2022 года. Например, рынок поставок расходных материалов для полиграфической индустрии изменился кардинально путем переориентации на материалы азиатского происхождения и замена ими европейский производителей. На фоне изменений после 2022 года изменились и клиенты, точнее организация закупочных работ / процедур, которая стала более открытой к новым поставщикам и предложениям, клиенты вынуждены искать новые решения, что является несомненным плюсом для компаний поставщиков.
- Основные конкуренты, их характеристики, сильные и слабые стороны, номенклатура. Данный раздел можно подкрепить бенчмаркингом основных конкурентов и их товаров.
- При наличии аналитических данных о состоянии рыка, нового сотрудника необходимо с ними ознакомить.
Новый сотрудник ОП должен четко понять, кто является целевым клиентов поставщика, каковы его основные характеристики, как с ними знакомиться и где находить информацию о них, т.к. именно от понимания своего клиента и умении расставить приоритеты будет зависеть успешность работы сотрудника в дальнейшем.
Основные вопросы:
Основные вопросы:
- характеристики целевого клиента (по видам деятельности, по видам оборудования, по видам технологии производства, по клиентскому портфелю, по размеру бизнеса и т.д.);
- сегментация клиентской базы по потенциалу клиентов на ABCD;
- лица принимающие решения (ЛПР), их должности и контаткы;
- информация о клиентах в CRM системе, история взаимодействия.
Руководитель каждого структурного подразделения должен познакомить нового сотрудника с ним, рассказать чем занимается подразделение, как оно и отдельные сотрудники участвуют в процессе работы ОП, по каким вопросам и к кому следует обращаться. Подразделения (отделы), с которыми чаще всего взаимодействует ОП:
- координаторы или операторы, занимаются выпиской документов, взаимодействием с производством и транспортными компаниями, заведением клиентов в учетную систему;
- бухгалтерия, занимается взаиморасчетами, документами, ЭДО;
- логисты, занимаются вопросами доставки;
- технологи, которые осуществляют техническую поддержку менеджера в работе с клиентами, в т.ч. в работе с рекламациями;
- маркетинг, который отвечает за лидогенерацию, маркетинговую поддержку отдельных клиентов, организацию маркетинговых мероприятий;
- закупки, которые обеспечивают склад и поставку товаров под заказ, они же участвуют в ценообразовании.
К обязательным документам, которые должны быть в ОП, относятся:
- Должностная инструкция сотрудника, которая определяет основной функционал и задачи, исполняемый сотрудником в ежедневной деятельности.
- Положение о работе ОП, в котором более подробно освещаются все аспекты деятельности сотрудника и ОП (планирование продаж, отчетность менеджера, информация для анализа работы с клиентами (отчеты в 1С (мин.4 отчета), информация в сделке Битрикс24, Excel отчет), правила взаимодействия с переданными и ключевыми клиентами).
- Положение о коммерческой тайне.
- Положение о мотивации сотрудника, в т.ч. о его KPI показтелях.
- Инструкции о работе с программным обеспечением (1С и CRM).
- Книга продаж с подробным рассказом о рынке, клиентах, продукции, техниках продаж.
- Инструкции по заключению договоров с клиентами, предоставлению коммерческих условий, предоставлению скидок и маркетинговых акциях.
- Техника продаж и коммуникационная модель для работы с клиентами, скрипты продаж.
Ежедневная деятельность менеджера, должна иметь определенный алгоритм и набор обязательных действий (ежедневных, еженедельных, ежемесячных), которые соответствуют его функционалу и имеют подтверждения в виде набора опережающих показателей деятельности сотрудника (показателей деловой активности), к которым можно отнести:
- организация рабочего дня и работа с CRM в сделках (воронках продаж): выполнение запланированных дел на день. Показатели - количество запланированных и выполненных дел, в т.ч. количество результативных звонков, конверсия по воронке продаж;
- работа в рамках стоящих задач. Показатели - число успешно выполненных задач, количество просроченных задач;
- проведение встреч с клиентами. Показатель - число встреч и полученные результаты.
- проведение испытаний (тестирований). Показатель - число испытаний (тестирований) всего, в т.ч. положительно проведенных.
- обработка лидов. Показатель - количество обработанных лидов и количество успешных.
Нового сотрудника необходимо обучить и настроить ему:
- 1С: работа с заказами, работа с ценообразованием, настройка обязательного набора отчетности (по продажам, по ДЗ, про складским остаткам и др.);
- CRM: работа со сделками, карточками компаний и контактов, отчеты, разделы задач и смарт-процессов, общие диски и папки с информацией, доступы;
- сетевые папки и каталоги.
В период адаптации важно понять главное - это способность менеджера к активной работе с клиентами в том направлении, на которое берется менеджер.
- Работа с активными клиентами, условия приемо-передачи клиента, сохранение продаж номенклатуры и выполнение плана продаж. Удержание клиента и отсутствие потерь. Работа по расширению номенклатуры.
- Работа с новыми клиентами - это быстрый выход на показатели связанные с поддержанием коммуникации: звонки, встречи, работа с воронкой продаж.
Пример плана адаптации сотрудника отдела продаж
Ввод в должность и адаптация сотрудника (менеджер по продажам).
Задача адаптационного периода:
Вывести сотрудника на минимальный уровень работоспособности, что отражено результатами согласно Оценки контрольных показателей по итогам 3-х месяцев работы, в т.ч.:
Вопросы для изучения:
О компании (структура, принципы взаимодействия, люди, культура, ценности):
Конкуренты, основные преимущества и их товарные категории.
Сегментация клиентов: ключевые, прочие целевые клиенты, другие.
Знакомство с ответственными (руководители подразделений знакомят со своими сотрудниками, основными процессами работы).
ДИ – основные обязанности менеджера, ключевые результаты работы менеджера.
Коммерческая тайна (Положение о КТ).
Положение о мотивации (Положение о мотивации).
Положение о работе отдела продаж, в т.ч.:
Техника ежедневной работы менеджера.
Техника планирования и проведения встреч.
Календарный график работы менеджера в ОП, обязательные мероприятия (анализ деятельности, планирование работы).
Работа с Битрикс24, в т.ч. работа с задачами.
Работа с почтой, в т.ч. подпись, оформление писем, грамотность письма, вложение файлов, настройка переадресации.
Коммуникация с клиентами через мессенджеры.
Удаленный режим работы и удаленный доступ к ПК (настройка, проверка работоспособности).
Настройка 1С, права доступа, настройка основных отчетов (проверка работоспособности).
Сетевые папки.
ПВТР:
Работа с координатором.
Создание и работа со счетами.
Ценообразование, автоматика, история изменения цен в 1С.
Расчет себестоимости производства материалов, управление ценой.
Регламент по работе с заказами.
Регламент по заключению договоров.
Реестр договоров.
Реестр отсрочек и кредитных лимитов.
Регламент работы с ДЗ.
Регламент заказа новой номенклатуры.
Регламент работы с клиентом в случае возникновения проблем: качество, сроки поставки, брак.
Встречи с клиентами.
Взаимодействие с отделом снабжения.
Понимание производства, как рассчитать цену на товар и разместить заказ.
Технологическая помощь в ОП, взаимодействие с технологом.
Работа в 1С: остатки, заказы, ценообразование, отчеты для анализа продаж.
Работа в Битрикс24: Сделки, Задачи, Встречи, Корпоративный портал.
Передача активного клиента:
В случае принятия активного клиента в работу, необходимо:
Взаимодействие с клиентами и сотрудниками клиентов:
Прайс-лист (работа с ценой, расходы относящиеся к заказу и клиенту, маржа, наценка), договора, отсрочки, доставка.
Отсутствие, замещение, координаторы.
Задача адаптационного периода:
Вывести сотрудника на минимальный уровень работоспособности, что отражено результатами согласно Оценки контрольных показателей по итогам 3-х месяцев работы, в т.ч.:
- в выполнении плана по переданным клиентам (3-й месяц ИС, в случае передачи клиентов);
- в начале продаж клиентам, которые были потеряны и переданы (новые, потенциальные) менеджеру в проработку (1-3 месяцы ИС);
- в знании номенклатуры (категории, основные товары в категориях);
- в умении планировать и проводить встречи;
- в умении обработать заказ (в соответствии с регламентом);
- умении работать с ценообразованием по клиентам;
- в знании портрета целевого клиента;
- умении вести телефонный диалог и держать ритм общения в течение дня - количество звонков, результаты (Битрикс24 звонки и комментарии к ним);
- знании у умении применять техники продаж в работе с клиентами;
- умение работать с Битрикс24: ведение сделки, отражение инфо в карточках компании и контактах, умение работать с задачами;
- прохождении финального тестирования на знание: номенклатуры, регламентов работы, основ полиграфического производства, работы с клиентами.
Вопросы для изучения:
О компании (структура, принципы взаимодействия, люди, культура, ценности):
- Презентация.
- Структура в Битрикс24.
Конкуренты, основные преимущества и их товарные категории.
Сегментация клиентов: ключевые, прочие целевые клиенты, другие.
Знакомство с ответственными (руководители подразделений знакомят со своими сотрудниками, основными процессами работы).
ДИ – основные обязанности менеджера, ключевые результаты работы менеджера.
Коммерческая тайна (Положение о КТ).
Положение о мотивации (Положение о мотивации).
Положение о работе отдела продаж, в т.ч.:
- планирование продаж (годовое, месячное, коррекция планов);
- отчетность менеджера;
- информация для анализа взаимодействия с клиентами: отчеты в 1С (мин.4 отчета), информация в сделке Битрикс24, Excel отчет;
- работа с переданными клиентами;
- работа с ключевыми клиентами.
Техника ежедневной работы менеджера.
Техника планирования и проведения встреч.
Календарный график работы менеджера в ОП, обязательные мероприятия (анализ деятельности, планирование работы).
Работа с Битрикс24, в т.ч. работа с задачами.
Работа с почтой, в т.ч. подпись, оформление писем, грамотность письма, вложение файлов, настройка переадресации.
Коммуникация с клиентами через мессенджеры.
Удаленный режим работы и удаленный доступ к ПК (настройка, проверка работоспособности).
Настройка 1С, права доступа, настройка основных отчетов (проверка работоспособности).
Сетевые папки.
ПВТР:
- режимы работы, в т.ч. удаленный режим работы;
- планирование отпусков;
- корпоративный стиль одежды.
Работа с координатором.
Создание и работа со счетами.
Ценообразование, автоматика, история изменения цен в 1С.
Расчет себестоимости производства материалов, управление ценой.
Регламент по работе с заказами.
Регламент по заключению договоров.
Реестр договоров.
Реестр отсрочек и кредитных лимитов.
Регламент работы с ДЗ.
Регламент заказа новой номенклатуры.
Регламент работы с клиентом в случае возникновения проблем: качество, сроки поставки, брак.
Встречи с клиентами.
Взаимодействие с отделом снабжения.
Понимание производства, как рассчитать цену на товар и разместить заказ.
Технологическая помощь в ОП, взаимодействие с технологом.
Работа в 1С: остатки, заказы, ценообразование, отчеты для анализа продаж.
Работа в Битрикс24: Сделки, Задачи, Встречи, Корпоративный портал.
Передача активного клиента:
- Карточка в 1С, ценообразование.
- Карточка в Битрикс24.
- Папка клиента на сетевом диске.
- Наличие договора поставки товара, ДС, Спецификаций.
В случае принятия активного клиента в работу, необходимо:
- Убедиться в актуальности и полноте контактов (ФИО, должность, телефон, моб.телефон, эл.почта).
- Уточнить у передающего менеджера инфо: кто передает заказ, когда, с кем обсуждать цены, ввод новых позиций, как осуществляется доставка, за чей счет, какой ТД, до терминала или до адреса, как лучше общаться (почта, мессенджер и т.д.).
- Узнать условия работы (отсрочка, кредитный лимит, скидки по ценам).
- Забрать у предыдущего менеджера договор (бумажный вариант).
- Снять аналитику за несколько периодов, сделать анализ покупаемой и не покупаемой номенклатуры.
- Связаться с клиентом, представиться, объяснить суть звонка проговорить вопросы: передача заказа, коммуникации, условий доставки, условия работы склада и поставки.
- Обязательно, при приеме контактов, убедиться что есть несколько контактов: закупщик, нач.отдела закупок, технолог, печатник, директор (для небольших типографий).
Взаимодействие с клиентами и сотрудниками клиентов:
- Бухгалтерия.
- Закупки (менеджер + руководитель ОЗ).
- Директор.
- Технолог.
- Начальник производства.
Прайс-лист (работа с ценой, расходы относящиеся к заказу и клиенту, маржа, наценка), договора, отсрочки, доставка.
Отсутствие, замещение, координаторы.
Задать вопрос эксперту SalesB2B
Сформулируйте пожалуйста свой вопрос или опишите кратко проблему, используя форму обратной связи. Это поможет эксперту подготовить ответ, что сэкономит время и сделает наш диалог предметным.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
SalesB2B
Миссия SalesB2B - развитие коммерческих компетенций В2В компании
Наш подход в работе - это совместное с заказчиком решение задач по организации и развитию системы продаж в компании, в этом и заключается суть проектного консалтинга.
Безусловно, в ходе работ у заказчика выстраивается не только система работы, но и появляются навыки, достаточные для самостоятельного развития и управления продажами в долгосрочной перспективе.
Безусловно, в ходе работ у заказчика выстраивается не только система работы, но и появляются навыки, достаточные для самостоятельного развития и управления продажами в долгосрочной перспективе.