Аудит системы продаж, перечень основных вопросов

Элемент ОП

Рассматриваемый вопрос в рамках проекта

Детализация вопроса

Компания

Компания

1. История, основные этапы развития.

2. Модель бизнеса и организация продаж.

3.Краткосрочные и долгосрочные цели компании.

Предложение компании

1. Товарное предложение.

2. Уникальные отличия от конкурентов.

3. Взаимоотношения с клиентами, клиентский сервис.

Рынок

1. Рынок, на котором работает компания.

2. Конкурентное окружение.

3. Тренды развития товарной категории, рынка в целом.

Клиентская база

Активные клиенты

1. Каналы продаж (схема дистрибьюции).

2. Состав КБ (понятия и способы работы с ними):

- активная клиентская база (АКБ);

- потенциальная клиентская база (ПКБ);

- потерянные клиенты (с какого момента клиент считается потерянным);

- качество КБ (по частоте покупок и объему продаж)

3. Сегментирование КБ по типам клиентов:

- описание типов, в т.ч. уровни ЛПР, потребности, принятие решений.

4. Развитие продаж в АКБ:

- как, кто и что делает, как измеряется и оценивается развитие;

- как и какие задачи ставятся на развитие АКБ.

5. Ключевые клиенты:

- понятие, их доли, способы работы с ними, планы развития КК, маркетинговая активность в КК.

6. Технологии увеличение среднего чека (апселл и кроссел):

- работа с заказом (получение, анализ) и допродажи;

- инструменты маркетинга для увеличения продаж;

- навыковая модели для увеличения продаж.

7. Воронка продаж АКБ:

- понятие, стадии, как работает, как оценивается;

8. Автоматизация процессов в работе с АКБ:

- CRM система;

- элементы автоматизации.

9. Информация о клиентах, ее сбор и хранение.

Потенциальные клиенты

1. Портрет ЦА:

- описание по типам, потребностям, ЛПРам, способам коммуникаций.

2. Технология принятия решений ЦА, состав ЛПР (описание).

3. Каналы привлечения новых клиентов (лидогенерация).

4. Кто занимается привлечением новых клиентов (выделенные сотрудники, сотрудники, которые отвечают за работы с активными и потенциальными клиентами).

5. Технология привлечения новых клиентов (воронка продаж, стадии, задачи на каждой из стадий воронки продаж).

6. Автоматизация процессов в работе с ПКБ.

7. Методология работы с ПК: скрипты, звонки, встречи, оценка качества работы с ПК. Коммуникационные модели.

Конвертация клиентов

1. Технология удержания клиентов:

- совершение первой продаж

- совершение повторной продажи

Инструменты привлечения и удержания клиентов

1. Онлайн инструменты привлечения и удержания клиентов.

2. Офлайн инструменты привлечения и удержания клиентов.

3. Оценка качества и эффективности инструментов.

Стандарты качества работы с клиентами

1. Оценка уровня удовлетворенности клиентов.

2. Способы получения ОС от клиентов, ее сбор и анализ.

Торговый персонал

Количественный состав отдела продаж

1. Количественный состав и общий кадровый уровень (середняки, профи, начинающие).

2. Оценка нагрузки на торговый персонал:

- клиенты, заказы, звонки, письма, документы на МПП;

- ведение CRM;

3. Текучесть кадров.

Функционал торгового персонала

1. Ежедневные задачи решаемые торговым персоналом, их актуальность и релевантность (фотография рабочего дня и соответствие функционалу).

2. Прозрачность деятельности торгового персонала (в офисе, в поле, эл.почте, тел.переговорах), как контролируется, оценивается и исправляется.

Уровень компетенций 

1. Оценка навыков МПП:

- товар, категории товара, компания, конкуренты, клиенты (как работают, как принимают решения и т.д.), навыки переговоров, презентаций, организации эффективных встреч (шаги визита например), навыки телефонных переговоров (следование скрипта).

2. Оценка навыков РОПа:

- товар, категории товара, компания, конкуренты, клиенты (как работают, как принимают решения);

- инструменты, которыми пользуется РОП в ежедневной работе.

3. Оценка навыков КД.

Система поиска и отбора торгового персонала

1. Оценка системы поиска и отбора торгового персонала.

2. Ротация персонала.

3. Практика увольнения (причины, основания).

Система адаптации и обучения торгового персонала

1. Обучение торгового персонала.

2. Адаптация торгового персонала.

3. Оценка торгового персонала:

- регулярность;

- полнота;

- работа с итогами оценки, ОС.

Мотивация

Система мотивации в отделе продаж

1. Материальная мотивация.

2. Постоянная и переменная части, условно-постоянная часть ЗП.

3. Нематериальная мотивация.

4. Уровень заработной платы в ОП.

5. Сложность/простота системы мотивации.

Стандарты работы

Основные процессы в отделе продаж

1. Поиск и привлечение клиентов.

2. Работа с клиентами (регулярное взаимодействие (лично/телефон, почта и т.д.), частота, регламент.

3. Сопровождение продаж (обработка заказов).

4. Автоматизация процессов продаж.

Технологии в отделе продаж

1. Обязательные правила и стандарты.

2. Наличие рекомендаций/лучших практик.

Коммуникация с клиентами

1. Скрипты диалогов с клиентами (наличие, формализация, автоматизация).

2. Качество звонков клиентам (оценка качества и количества).

3. Работа в мессенджерах, связь с CRM (фиксация и анализ диалогов).

4. Электронная почта.

Корпоративная книга продаж

Единый свод документов, применяемый в работе МПП:

1. Компания, продукт, рынок.

2. Клиенты компании.

3. Конкуренты компании.

4. Технологии продаж.

5. Стандарты работы торгового персонала.

6. Документы ОП.

Управление продажами

Организационная структура отдела продаж

1. Структура ОП.

2. Распределение формальных и неформальных обязанностей.

Место отдела продаж в компании

1. Организационная структура компании.

2. Разделение функций/полномочий в отношениях с клиентами, согласования условий, разработки маркетинговых программ, разработки продукции и т.д.

2. Взаимодействие с другими подразделениями компании, возможные конфликты (с головным офисом, другими подразделениями).

3. Процессы взаимодействия с подразделениями компании.

4. Организация каналов коммуникации.

Планирование продаж

1. Этапы планирования.

2. Детализация планов.

3. Методика планирования.

Прогнозирование продаж

1. Периодичность прогнозирования.

2. Детализация прогнозов.

3. Коррекция и работа с отклонениями.

РОП/КД

1. Функционал.

2. Работа с клиентами. Закрепление КК.

3. Развитие подчиненных.

Инструменты руководителя отдела продаж

1. Обучение сотрудников ОП.

2. Поиск персонала.

3. Мотивация персонала.

4. Оперативный контроль торгового персонала.

5. Собрания, совещания в ОП.

6. Визуализация результатов.

7. Система KPI в ОП.

8. Система конкурсов в ОП.

9. CRM система и инструменты автоматизации в ОП.

10. Использование цикла Деминга.

11. Взаимодействие с маркетингом.

12. Работа со сложными клиентами.

Аналитика продаж

1. Периодичность получения данных.

2. Детализация.

3. Пользователи.

4. Шаблоны отчетов.

5. Отчеты CRM системы.

Система постановки задач

1. Месячная, еженедельная, ежедневная постановка задач.

2. Контроль результатов.

3. Работа с отклонениями.

Автоматизация процессов продаж

1. CRM, телефония, мессенджеры, основные настройки.

2. Воронки продаж и автоматизации на их основе для работы с новыми клиентами и текущими.

3. Автоматизации на основе 1С.

4. Автоматизации на основе чат ботов и т.п.

5. Использование e-com.

CRM система и автоматизация процессов продаж

1. CRM, настройки (полнота, актуальность), правила работы, автоматизации процессов (воронки продаж, задачи).

2. 1С, ERP и автоматизации на их основе.

3. ИИ, использование, перспективы использования.

Воронка продаж

1. Воронка продаж для текущих (постоянных) клиентов.

2. Воронка продаж для новых клиентов.

3. Автоматизации в рамках воронки продаж (CRM, 1С, ERP).

4. Конверсия и анализ неуспехов в рамках воронки продаж.

5. Правила и стандарты в работе с воронкой продаж.

Маркетинг продаж

Операционный маркетинг

1. Ценовая модель, цепочка создания стоимости, РРЦ.

2. Коммерческие условия работы с клиентами.

3. Регулярные маркетинговые активности.

4. Периодические маркетинговые активности.

5. Клиентский маркетинг.

6. Digital маркетинг.

7. СММ маркетинг.