Скрипт разговора - это шаблон действий менеджера, а не повторение его. Задача скрипта сфокусировать сотрудника на ключевых моментах диалога. Скрипт нужен и для оценки состоявшегося разговора на предмет присутствия в нем тем, которые должен озвучить / прояснить менеджер.