Контакты

CRM в отделе продаж, что это, для чего, преимущества применения, ошибки при внедрении

CRM-система - это программное обеспечение, разработанное для отдела продаж с целью упорядочения работы с покупателями, дословно означает управление взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management.
Современные CRM вышли за рамки исключительно работы с клиентами и охватывают все бизнес-процессы компании и способны решать следующие задачи:

CRM-система помогает бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности. Бизнесу помогает в организации бизнес-процессов и делает их более конкурентоспособными. Владельцу бизнеса помогает собрать информацию о клиентах и помогает их удержать. Система экономит время на постановку задач, контроле персонала и формирования отчетности, помогает планировать бюджет.
Продавцам и маркетологам CRM — напоминает о звонках и текущих задачах, собирает информацию о клиентах в одном месте, что избавляет от долгих поисков нужной цифры в блокноте или рабочем чате и экономит время.

CRM система - это:
  • ускорение рабочих операций, а значит увеличение результативности отдельного сотрудника;
  • снижение ошибок в работе;
  • возможность автоматизировать рабочие операции и исключить участие человека;
  • возможность хранения и анализа данных;
  • возможность контроля за деятельностью сотрудника и возможность оценки результатов его работы.

Методика SalesB2B доказала свою эффективность ростом объема выручки у компаний наших клиентов на 10-30% и более после внедрения изменений, но что более важно - это создание системы, при которой она самостоятельно может обеспечить свое поступательное развитие на годы вперед.
CRM в отделе продаж, подробно о том, как это работает
Что мешает росту выручки и маржи в 2026 году?
  • отсутствует системный подход
  • бизнес-процессы не формализованы, запутаны и непрозрачны
  • низкий уровень компетенций управления продажами
  • отсутствует РОП, как функция управления
  • отсутствует или недостаточная аналитика данных
  • отсутствует или не работает CRM, нет автоматизации
  • низкий уровень квалификации менеджеров
  • низкий уровень мотивации и вовлеченности сотрудников ОП
  • дефицит профессиональных кадров

CRM, собирает и хранит информацию о клиентах

Контакты клиента - это электронная почта, телефон, название должности, описание зон ответственности сотрудника. Информация собирается и хранится в соответствующих регистрах CRM КОНТАКТЫ. Сбор, коррекция, дополнение информации происходит на постоянной основе ответственным менеджером.
Полнота контактов дает возможность, как минимум:
  • ответственному сотруднику иметь актуальную информацию о сотрудниках своих клиентов;
  • замещающим сотрудникам не терять контакты и связь с клиентами и продолжать диалог;
  • автоматизировать коммуникацию с клиентами посредством маркетинговых инструментов.
Минимально необходимый набор данных о контактах:
  • название должности;
  • принадлежность к ЛПР;
  • дополнительное описание в виде ответа на вопрос - за что отвечает контакт.

Система имеет гибкие настройки профилей контактов, что дает возможность собирать любую информацию о контактных лицах клиентов, которая будет необходима в работе с ними (даты дней рождений, хобби и т.п.).

Профиль компании - это характеристики покупателя, критерии характеристик определяются исходя из профилей целевых клиентов, сегментов и другой информации, необходимой для работы с ними, в частности:
  • приоритезации в работе;
  • возможности автоматизации постановки задач и контроля результатов;
  • возможности автоматизации маркетинговых инструментов;
  • возможности проведения анализа продаж клиенту и анализа потенциала продаж клиенту.
Чаще всего в качестве характеристик компании используются:
  • характеристика размера бизнеса (микро, малый, средний, крупный);
  • принадлежность к сегменту Ключевой клиент;
  • принадлежность к определенной отрасли промышленности, например: нефтепереработка, машиностроение, ЦБК, дорожные работы и т.д.;
  • характеристика производимой продукции;
  • характеристика применяемой технологии работы (например для типографий: офсетная печать, флексографическая печать, цифровая печать);
  • характеристика готовой продукции (производство пищевой упаковки, производство молока);
  • коммерческие условия работы, такие как: уровень скидки, отсрочка дней по договору, кредитный лимит и т.д.
В профиле компании можно отразить (собрать) любую необходимую информацию о заказчике, с помощью которой взаимодействие с клиентом будет более продуктивным.

Например: знание размера бизнеса и печатной машины в типографии, может помочь сформировать ассортиментное предложение и понять потенциальные объемы закупок.

Воронка продаж в CRM

CRM позволяет организовать процесс работы с клиентом (новым и текущим) от момента первого контакта до начала работы в виде воронки продаж, которая будет разбита на этапы (стадии). Менеджер проходя стадии по воронке, осуществляет продажу товара заказчику.
В компании может быть организовано несколько воронок продаж, каждая из которых может быть индивидуально настроена. Чаще всего применяется два вида воронок продаж:
  • воронка продаж по работе с новыми клиентами;
  • воронка продаж по работе с текущими клиентами.

Воронка продаж новым клиентам

Воронка продаж новым клиентам ведется в компаниях, где есть необходимость в активной наработке клиентской базы.
Шаги движения по воронке продаж определяются исходя из:
  • профиля клиента;
  • возможностей и способов выявления потребностей;
  • способов принятия решения заказчиком;
  • необходимых условий согласования и / или подготовки документов (технической документации) и / или образцов внутри компании и у компании-заказчика.
Преимущества работы с системой и воронкой продаж:
  • упрощает работу менеджера, т.к. для каждой стадии определен набор конкретных задач, которые он должен выполнить, выполнив их он переходит на следующую стадию;
  • для каждой стадии можно настроить автоматизацию по постановке задач участникам сделки, с указанием сроков и ответственных;
  • работа в рамках воронки продаж, подразумевает отражение достигнутых договоренностей с клиентами в системе и планирование новых взаимодействий, что с одной стороны обеспечивает сбор информации о ходе работы, а с другой обеспечит планирование действий менеджера в перспективе;
  • организация проработки клиентов с применением CRM существенно увеличивает количество прорабатываемых заказчиков в расчете на одного сотрудника;
  • рабочая нагрузка менеджера легко определяется через количество сделок и количество запланированных дел;
  • клиент, с которым остановилась работа будет быстро выявлен, через отсутствие дел и комментариев;
  • вся коммуникация с клиентами отражается в сделке (электронные сообщения, звонки, сообщения мессенджеров);
  • управление работой менеджера в этом направлении осуществляется через анализ конверсии по воронке продаж и "разбор сделок" руководителя с менеджером.
Пример воронки продаж новым клиентам

Воронка продаж текущим (активным) клиентам

Воронка продаж текущим (активным) клиентам призвана обеспечить соблюдение сотрудником регламента работы с заказом от момента его получения до отгрузки, получения оплаты и документов от клиента.
В зависимости от сложности заказа, номенклатуры, необходимости ее производства будет организована воронка продаж и задачи в рамках нее, например:
  • стадия получения заказа, где менеджер добивается получения заказа от клиента, взаимодействуя с ним;
  • стадия расчета суммы и стоимости заказа, где могут подключаться другие подразделения и специалисты;
  • стадия производства, когда непосредственно продукция изготавливается;
  • стадия отгрузки;
  • стадия оплаты;
  • стадия получения обратной связи о качестве поставленного товара.
Каждая из стадий может иметь свои задачи, ответственных, соисполнителей, сроки выполнения задач и автоматические настройки, которые и будут ставить задачи ответственным в определенной последовательности или при наступлении определенных событий.
Пример воронки продаж текущим (активным) клиентам

Аналитика движения по воронке продаж

CRM-система позволяет настроить аналитику по воронке продаж, которая позволит определить:
  • количество клиентов, которые находятся в разных направлениях сделок, т.е. разных воронках продаж;
  • в рамках сделок, можно увидеть, какое количество клиентов находится в разных стадиях сделок, что позволяет прогнозировать успех или неуспех в работе в рамках сделок, а также позволяет увидеть суммы сделок;
  • задержки в выполнении задач или в движении по воронке продаж дают возможность быстро реагировать на такие задержки, выявлять ответственных за такие задержки;
  • аналитика по воронке продаж может быть одним из KPI показателей ответственного сотрудника и связана с его мотивацией.

Автоматизация процессов в CRM

CRM-система дает возможность автоматизации бизнес-процессов в работе с клиентами и работе с задачами. Автоматизация обеспечивает своевременность действий сотрудников отдела продаж и других подразделений компаний, задействованных в процессе работы с клиентами.
Автоматизация может быть настроена не только в работе с клиентами в рамках воронки продаж, но и в работе других подразделений.
С помощью CRM может быть автоматизирован документооборот с покупателем и внутри компании.
CRM может иметь интеграции с другими учетными системами компании, в частности: 1C и 1C ERP, а также с различными сервисами: сервисами рассылки, учета рабочего времени, сервисами подготовки документов, телефонией и многими другими.

Вопрос автоматизации с использованием CRM ограничен только видением ответственных сотрудников.

CRM-система и качество управления

CRM-система - это инструмент управления продажами, сотрудниками ОП, бизнес-процессами. Современная система выходит за рамки ОП и охватывает всю компанию, в качестве внутреннего онлайн пространства, куда интегрируются все функции компании.
Управление подразумевает:
  • постановку задач ответственным сотрудникам, в т.ч. автоматически при наступлении того или иного события (триггера);
  • контроль качества и сроков выполнения задач;
  • организацию внутренней коммуникации между сотрудниками компании, в т.ч. онлайн;
  • создание различных папок и регистров для хранения информации;
  • возможность настройки прав доступа по сотрудникам, отделам и безопасного хранения чувствительной информации;
  • возможность настройки и использования метрик контроля эффективности бизнес-процессов.
Современные системы (например Битрикс24) дает возможность организации удаленной работы сотрудников.

За счет организации рабочего пространства, автоматизации, ведения клиентской базы данных и использования планировщиков дел CRM позволяет кратно увеличить продуктивность работы отдельного сотрудника, что крайне актуально на фоне роста фонда оплаты труда и дефицита профессиональных кадров.

CRM и маркетинг

CRM дает возможность автоматизировать часть маркетинговых функций компании, в частности настроить адресные рассылки клиентам.
Адресность получателей будет зависеть от правильности заполнения профиля компании и контактов, в противном случае это не сработает.
Встроенный редактор писем позволяет создавать интересные дизайны, дает возможность прикреплять файлы и ссылки.
Современные CRM-системы дают возможности создания сайта компании или сайта визитки.

CRM в отделе продаж, что ВАЖНО ЗНАТЬ при выборе системы

Способы организации:
  • Облачные системы хранят данные на серверах и доступны в сети интернет, с ними можно работать даже из другой страны. Это такие системы, как amoCRM, «Мегаплан», «Битрикс24» и др.
  • Коробочные решения хранятся на сервере компании и гарантируют сохранность данных. В чистом виде «коробка» встречается редко, чаще платформы поддерживают хранение информации как в «облаке», так и на сервере.

Универсальность:
  • Универсальные CRM подходят почти всем компаниям, но не учитывают особенности отрасли и специфические задачи пользователя. Примером таких программ являются 1C CRM, Битрикс24.
  • Отраслевые CRM учитывают особенности бизнес-процессов отрасли.

Как выбрать CRM-систему:
Чтобы выбрать CRM, решите, для чего она вам нужна, и назначьте сотрудников, которые будут в ней работать. Составьте список нужных функций и технических требований.
Если при установке CRM некорректно сформулированы задачи, она работать не будет, а сотрудники будут работать в обход системы, «по старинке».

Безопасность данных:
Организации, переживающие о сохранности коммерческой тайны или персональных данных клиентов, предпочитают коробочные версии и хранят файлы на внутреннем сервере. Но облачные решения предлагают свои рецепты защиты информации:
  • использование надежного современного программного обеспечения;
  • настройки, исключающие проблемы и ошибки программы;
  • периодическое обновление программного обеспечения;
  • зеркалирование жестких дисков, чтобы накопители данных и аппаратура не вышли из строя;
  • регулярное автоматическое резервное копирование информации и настроек системы;
  • использование межсетевых экранов для серверов;
  • организация различных уровней доступа к системе;
  • обеспечение безопасности системы от внешних атак;
  • постоянный мониторинг ошибок, действий персонала.

Мобильные версии CRM-систем:
Современные CRM имеют мобильные версии.

Простота интерфейса:
Разделы CRM-системы должны быть понятны и удобны, тогда обучение сотрудников не будет отнимать много времени.
Слишком сложное управление заставляет избегать CRM и использовать простые и привычные решения. Если менеджеру удобнее пользоваться сторонним мессенджером для общения с клиентами, чем встроенным, или в системе вообще нет такой функции, часть информации будет оседать вне программы.

Техническая поддержка:
Сбои в работе CRM-системы должны быстро устраняться, чтобы не тормозить работу отдела продаж. Компаниям, установившим облачные версии, обычно предлагается удаленная техподдержка.

Из чего складывается стоимость CRM-системы:
Стоимость внедрения CRM зависит от того, какие модули вам понадобятся, сколько человек ей будет пользоваться и потребуется ли ее доработка.

Шпаргалка: как выбрать CRM-систему
1. Выберите тип системы: универсальная или отраслевая CRM. Небольшим компаниям подойдут универсальные решения. Крупным организациям со своей спецификой лучше использовать отраслевое решение.
2. Учитывайте задачи, которые должна решать CRM. Некоторые системы могут не иметь нужного функционала. Обратите внимание на функции:
  • управление продажами;
  • ведение базы клиентов;
  • учет сделок;
  • планирование задач;
  • автоматизация создания документов и текстов коммерческих предложений;
  • аналитика;
  • составление статистики продаж и аудитории.
3. Выберите тип поставки — «облако» или «коробка». Если у вас есть свой сервер, лучше приобрести коробочную версию CRM системы, чтобы не платить поставщику абонентскую плату. При отсутствии серверов подойдет облачный вариант, когда вся информация хранится на серверах поставщика.
4. Определите, нужна ли дополнительная интеграция со сторонними сервисами и выберите систему, которую можно с ними синхронизировать.
5. Решите, нужна ли мобильная версия. С ней удобно, когда нужен постоянный доступ к системе.
6. Уделите внимание защите информации. Обратите внимание на:
  • периодичность резервного копирования;
  • количество уровней защиты при авторизации;
  • разграничение доступа сотрудников;
  • расположение данных на нескольких серверах в разных странах.
Если поставщик ПО предлагает комплексную защиту данных, вероятность их уничтожения или кражи сводится к минимуму.
7. Выберите правильный тарифный план: определите количество пользователей и клиентов, требуемый объем облачного пространства и нужный функционал.
Ошибки при выборе и внедрении CRM
Выводы
Невозможно однажды настроить работу того или иного элемента системы ОП, т.к. все мы находимся в условиях постоянных и быстрых изменений, поэтому работа по настройке системы ОП - это постоянный: мониторинг рабочего состояния элемента системы, поиск путей улучшения работоспособности и проведение изменений.

Задать вопрос эксперту SalesB2B

Сформулируйте пожалуйста свой вопрос или опишите кратко проблему, используя форму обратной связи. Это поможет эксперту подготовить ответ, что сэкономит время и сделает наш диалог предметным.
CRM в отделе продаж
Андрей Иванов SalesB2B

Три ошибки внедрения CRM-системы

Главное заблуждение: CRM - это не решение проблем управления одним махом (установил и забыл), не панацея от отсутствия продаж и заказчиков, это лишь инструмент, который может быть хорошим помощников в управлении бизнесом и взаимоотношениями с клиентами в частности.
Примерно 60-70% установленных систем не работают, а инвестиции вложенные в них выкидываются на ветер (это статистика, не поспоришь).
Например, установка CRM от Битрикс24 обошлась одному из моих клиентов в 250т.р. (малый бизнес) и 2 месяца внедрения.
Человек, сегодня, является самым ненадежным звеном в цепочке взаимодействия с клиентами. Управление им затруднено тем, что процесс работы невозможно технологизировать на все 100% и мы остаемся заложниками менеджера по продажам, а точнее его стремления делать свою работу хорошо еще достаточно долго.
Хороших менеджеров – продажников очень мало, а те что есть со временем выгорают. Работать приходится с теми кто есть, доучивая, мотивируя, создавая различные формы комфорта и преданности, но все это не дает нам уверенности в том, что каждый из них максимально эффективен в каждый момент времени.
Эффективность менеджера по продажам - это оборот и прибыль, это развитие клиентов и их лояльность, то есть все то, за счет чего существует бизнес, т.е. клиентов и их кошельков.
Одним из инструментов повышения эффективности является CRM, предназначенная для повышения автоматизации процессов работы с клиентами, т.е. частичное (или полное в некоторых случаях) исключение человеческого фактора.
Эффективность CRM бесспорна, но сейчас я хочу предостеречь от возможных ошибок при установки системы.
Первая ошибка внедрения
Первая и самая большая ошибка - это заблуждение в том, что ее однажды можно установить и она будет работать – НИКОГДА работать она так не будет.
Дело не в системе, а в людях. Никто не хочет повышения степени контроля за своей работой, особенно если его ранее не было или он был ослаблен или недостаточен. Вы обязательно услышите, что система не работает, интерфейс неудобен и непонятен, что-то зависает, не работает и т.д.
Выход возможен, только если вы сами будите участвовать в ее установке, настройке и повседневной работе. Вы должны все процессы повседневной работы (общение, отчетность) перенести в систему. Установка CRM схожа со сменой компьютера, старого больше нет, пользуемся только новым, не можешь пользоваться означает – не можешь работать, нет отчета из системы нет бонуса и т.д.
Возвращаясь к моему примеру: первое, что произошло после установки CRM это то, что сотрудники всячески пытались игнорировать работу в ней приводя разные доводы: медленно, не понятно, не работает и т.д. Только жесткая позиция руководства плюс затраченные часы на обучение и сопровождение позволило всем перенести свою деятельность в CRM. Неоднократно подчеркивалось, что работа ведется только с CRM и ни как иначе.
Вторая ошибка внедрения
Она заключается в готовности компании к ее установке. Что это означает, если в компании нет понятной модели ведения бизнеса, стратегии его развития и организации продаж, нет описанного бизнес-процесса взаимодействия с клиентами (активными и потенциальными), нет четкой организационной структуры, нет описанного функционала сотрудников вы НИКОГДА не получите эффекта от установки CRM, вы получите календарь с задачами и базу клиентов в лучшем случае и это сможет, всего лишь, заменить Outlook и Excel, хотя просто Excel даже удобнее.
Призвание CRM-системы – автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, что подразумевает под собой:
  • автоматизацию воронки продаж для новых клиентов, что сопровождается автоматическим контролем менеджера за прохождением каждого этапа воронки продаж со всеми необходимыми действиями, которые должен совершать сотрудник;
  • автоматизацию продаж текущим клиентам, что сопровождается автоматическим контролем создания документов, полноты заказа, допродажей дополнительных артикулов, своевременности отгрузки и оплат.
Без четкого понимания необходимого, вы не сможете сформулировать техническое задание интегратору, т.е. компания должна достичь определенного уровня развития, прежде чем вы задумаетесь о внедрении системы.
В примере, который я привожу, прежде чем установить CRM была проведена диагностика системы продаж и на ее основе выстроена новая модель организации продаж, рассчитанная на перспективу развития компании и рынка, на котором она работает. Были описаны бизнес-процессы и определены элементы автоматизации, что легло в основу технического задания. В результате был получен ровно тот продукт, на который мы рассчитывали.
Третья ошибка внедрения
Заключается в том, что CRM не является законченным продуктом, т.е. его невозможно установить в соответствии с техническим заданием и она начнет работать, это лишь часть необходимого.
После установки и начала работы с нею необходимо составить правила, регламенты и инструкции для сотрудников, которые должны обеспечить понятные всем правила работы с программой. Вплоть до того, что необходимо прописать каждому алгоритм работы с программой на протяжении рабочего дня.
Например, мы договорились и зафиксировали во внутреннем регламенте следующее.
  • Во время работы с потенциальными клиентами по стадиям воронки продаж, по каждому клиенту должно быть запланировано то или иное дело – задача (написать письмо, позвонить, посетить и т.д.) с указанием даты и времени. Программа оповестит сотрудника о необходимости выполнения дела в указанное время. Руководитель всегда может увидеть, что сделано по клиенту, и что запланировано на каждом этапе воронке продаж. Легко можно сформировать отчет по дню и делам по каждому сотруднику. Ранее менеджеры по продажам могли много рассказывать о своей проделанной работе с клиентами, но проверить этого было нельзя. Результат – новые клиенты.
  • Мы определили и зафиксировали порядок работы менеджера в течении рабочего дня, это последовательность состоящая из: контроля хода исполнения текущих заказов, контроля прохождения заявки и обработки ее в бухгалтерии, выставления счета и подготовки закрывающих документов. Результат – менеджер совершает минимум итераций, а время на обработку заявки сократилось многократно (до нескольких минут).
  • Мы зафиксировали обязанность менеджера планировать дела по всем клиентам, то стало легко (в первую очередь менеджеру) определять задачи для выполнения на текущий день, а количество клиентов, которые одновременно находятся в работе у менеджера увеличилось в разы.
Кроме того, необходимо договориться о том как необходимо работать в программе, зафиксировать это на бумаге, необходимо организовать поддержку (обучение) менеджера по работе с программой в первое время.
В моем примере я, как привлеченный специалист, находился рядом с сотрудниками и вместе с ними работал в программе, объясняя и показывая все в режиме реального времени.
Совет по внедрению
Совет заключается в выборе непосредственно CRM и интегратора. Что касается первого, то существует масса программ, как известный так и не очень и по разной цене, вы платите за право пользоваться ею.
Выбор программы – это стратегическое решение, которое подразумевает существенные инвестиции, что бы не ошибиться в выборе необходимо тщательно отобрать то что нужно, в этом может помочь привлеченный специалист (цена ошибки высока), он же поможет провести отбор интегратора.
Выбор интегратора – того, кто будет настраивать программу под вас, ответственная задача, т.к. сегодня много предложений на рынке без должного качества, а цена может отличаться в разы.
Еще один момент при выборе интегратора это цена их услуг, к сожалению есть случаи, когда в коммерческом предложении вам презентуется одна сумма, вы соглашаетесь и начинаете проект, вносите предоплату, пишите техническое задание, и перед внедрением интегратор вам озвучивает сумму в два – три раза превышающую изначальную. Интегратор всегда найдет обоснование этому (оправдывая уловку - обман), а вам будет сложно отказаться, т.к. большая часть предоплаты уже внесена. Одним из способов борьбы с этим – не выкупать годовую лицензию на CRM, а оплатить один - два месяца, таким образом вы оставляете за собой право отказаться от интегратора и/или CRM в случае каких-либо изменений со стороны интегратора.
Точно могу сказать, не верьте в рассказы о поддержке и обучении, это все слова и обещания. После установки о вас забудут или предложат оплатить сопровождение. Поэтому старайтесь оплачивать частями проект, разбивая его на этапы, и в один из них включайте обучение, за счет этого вы сможете получить минимальный набор того что необходимо.
Обучение от интегратора - это встреча составом вовлеченных, на которой интегратор расскажет о том как работать в программе, но рассказ это одно, а когда сотрудник садится за компьютер и начинает работать совсем другое, тут и начинаются вопросы.
После завершения работы интеграторов, вы останетесь один на один с CRM, поэтому, в идеале, вам необходимо создавать внутреннюю компетенцию, т.е. специалиста, который ко всему прочему будет хорошо разбираться в установленной программе.
Надеюсь данный материал был полезен вам. В том случае, если у вас есть вопросы можете обращаться за советом удобным для вас способом. Как говориться за совет денег не берут.