Контакты
Управление отделом продаж, самое необходимое
SalesB2B - развитие коммерческих компетенций В2В

Управление отделом продаж, ключевые элементы:

Опыт проектов консалтинга, по настройке системы продаж, предлагает именно такой набор ключевых элементов управления продажами, работая над которыми компаниям удается повысить уровень влияния на результаты работы каждого сотрудника и ОП в целом.

Управление отделом продаж

Управление отделом продаж в компании B2B — это организация системы продаж, основанной на персонале, взаимодействии с покупателями, процессах и технологиях, направленных на получение максимальных результатов в виде выручки, маржи и активной клиентской базы в краткосрочной и долгосрочной перспективах в условиях ограниченных ресурсов.

Методы управления должны сочетать:
  • организационно-административные инструменты, включающие в себя набор определяющих и регламентирующих мероприятий и действий, закрепляющих основные методики и правила работы сотрудников ОП в компании и с клиентами;
  • экономические инструменты, основанные на мотивации персонала;
  • социально-психологические инструменты и подходы к управлению продажами, основанные на индивидуальной работе с сотрудниками и их мотивации, командообразования, создания условий для вовлеченности сотрудников и принятия ими ценностей компании.
Сложность управления продажами на рынке B2B заключается в сильной зависимости результата от сотрудника.

Работа с людьми — основная задача в управлении ОП, начиная с точного определения профиля кандидата, для успешного найма, и заканчивая подбором индивидуальной мотивации и работой с сотрудником.
Управление отделом продаж, чек-лист для самостоятельной оценки потенциала
Проблемы в управлении отделом продаж (ОП)
  • отсутствует стратегия и приоритеты ОП
  • доминирование административно-экономических подходов в управлении ОП
  • несоответствие техники продаж условиям работы с клиентами или ее отсутствие
  • низкий уровень компетенций руководителя
  • не определен или отсутствуют основной набор инструментов управления ОП
  • низкий уровень автоматизации процессов
  • недостаток аналитики
  • "размыт" функционал сотрудников ОП
  • низкий уровень мотивации и вовлеченности сотрудников
  • отсутствует последовательный и системный подход в организации работы ОП
  • основные бизнес-процессы неясны, нечетки, неопределенны, непонятны сотрудникам и часто меняются
  • отсутствует технологическая поддержка сотрудников
  • загруженность управления несвойственными функциями

От управления продажами к развитию бизнеса

От качества управления ОП во многом зависит успех бизнеса на конкурентном рынке. Это особенно актуально в период спада / замедления экономического роста, когда конкурирующим компаниям приходится делить крайне ограниченный и стагнирующий рынок, как это было в 2025 году и происходит в 2026-м.
В такие периоды отдел продаж должен:
  • уметь удержать заказчика/партнера и не отдать его конкуренту;
  • уметь находить и развивать потенциал в имеющейся клиентской базе;
  • уметь забрать клиента у конкурента и начать работу с ним.

Структура отдела продаж

Структура отдела продаж — это подразделения, отделы, департаменты или отдельные сотрудники, ориентированные на работу с группой однотипных покупателей входящих в канал продаж и/или сегмент (подсегмент) клиентов.

Структура ОП может распределяться следующим образом:
  1. По региональному признаку (РФ/СНГ и т. д.; ЦФО/ЮФО и т. д.; филиал № 1/№ 2 и т. д.).
  2. По каналам продаж (опт, сети, розница, конечные покупатели, электронная коммерция, тендерные заказчики).
  3. По сегментам клиентов (ключевые, прочие, активные, потенциальные, потерянные и т. д.).
  4. Смешанная структура.
Эффективность структуры ОП обеспечивается за счет закрепления за сотрудником (подразделением) заказчиков одного типа, что дает возможность применять конкретные инструменты обучения, мотивации и управления, а значит, максимально глубоко понимать заказчиков с потребностями и использовать их потенциал для развития продаж.

Структура отдела продаж подразумевает:
  1. Соответствие профиля сотрудника его функционалу (подразделению, сегменту клиентов).
  2. Цели и задачи конкретного подразделения или сотрудника.
  3. Различные подходы к организации работы и управлению подразделениями.
Структура ОП будет зависеть от количества покупателей и их профиля, техники продаж, а также от размера и вида деятельности компании.

ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИЕСЯ ОШИБКИ:
  1. Смешение каналов продаж. Например, менеджер отвечает за продажи в сфере электронной коммерции и дилеров и не учитывает модель организации их бизнеса последних при предоставлении одинакового предложения по ассортименту и ценам, что приводит к демпингу со стороны электронной коммерции и невозможности поддерживать необходимый уровень маржинальности у дилеров. В итоге дилер перестает работать с данной номенклатурой.
  2. Смешение сегментов клиентов. Например, активные и потенциальные клиенты. В 90 % случаев менеджер сосредоточит свои усилия на активных клиентах, а развитие потенциальных будет остановлено.
  3. Смешение сегментов ключевых клиентов и прочих (традиционных клиентов). Ошибка в том, что ключевой клиент обеспечивает менеджеру интерес, внимание руководства и основной объем выручки, поэтому он будет сосредоточивать на нем все усилия в ущерб остальным. Потери в клиентской базе неизбежны.

Бизнес-процессы отдела продаж

Отдел продаж — это творческое подразделение, в котором работают сотрудники с предпринимательским мышлением (в идеале) и нацеленные на результат, а также те, которые пытаются упростить свою повседневную деятельность (мягко говоря).

В обоих случаях необходим набор четких бизнес-процессов и регламентов, иначе система будет испытывать постоянное напряжение: в одном случае из-за исключения рутинных процессов и дедлайнов, мешающих предпринимателям продавать, в другом из-за игнорирования обязательных шагов / действий, направленных на продажу или развитие клиента.

Во всех случаях отсутствие бизнес-процессов гарантирует низкую эффективность и постоянные ошибки.

Простой пример: бизнес-процесс приема заказа, который предусматривает согласование и своевременную передачу до определенного времени. Своевременное размещение заказов гарантирует, что склад вовремя соберет товар, а водитель с грузом прибудет к клиенту в оговоренное время. И наоборот, задержки с размещением заказа приведут к срыву сроков отгрузки и дополнительным расходам.

Формализованный бизнес-процесс обеспечивает:
  1. Правильность его исполнения от и до.
  2. Понимание процесса и необходимых действий ответственными.
  3. Анализ и корректировку.
  4. Автоматизацию.
  5. Определение функциональных характеристик профиля исполнителя процесса.
  6. Контроль исполнения и определения показателей эффективности процесса.
  7. Описание процесса, как инструкции к действию и обучению исполнителей.

Основные категории бизнес-процессов в ОП:
  1. Поиск, наем, адаптация и обучение персонала.
  2. Работа с клиентами (техника продаж) по их сегментам, в т.ч. воронка продаж.
  3. Заведение в систему новых заказчиков/партнеров.
  4. Обработка заказа, резервирования товара, формирования КП и подготовки закрывающих документов.
  5. Заключение договоров и предоставления коммерческих условий.
  6. Процесс исполнения заказа / условий договора.
  7. Проведение встреч с клиентами, тестирование материалов.
  8. Работа с рекламациями.
  9. Лидогенерация.
  10. Управление, анализ деятельности и развития.
  11. Работа с 1С, CRM и другими программами.

На основе бизнес-процессов формируется набор регламентирующих документов (инструкций, регламентов, стандартов), обязательных для исполнения участниками процесса, что, в свою очередь, обеспечивает необходимую эффективность работы компании.

Автоматизация в отделе продаж

Эффективность ОП зависит от автоматизации работы с покупателями, управления и контроля за работой сотрудников.

Автоматизация процессов в ОП:
  1. Ускоряет выполнение рабочих операций, а значит, повышает продуктивность отдельного сотрудника.
  2. Снижает количество ошибок.
  3. Дает возможность автоматизировать рабочие операции и исключить участие человека.
  4. Дает возможность хранить и анализировать данные.
  5. Дает возможность контролировать деятельность сотрудника и оценивать его результаты с привязкой к заработной плате.
  6. Автоматизация вспомогательных процессов: выписка счетов и подготовка закрывающих документом, построение маршрутов доставки (логистика), проведение сверок, документооборот посредством ЭДО и т.д.

В зависимости от вида бизнеса уровень автоматизации работы с клиентом может быть разным, в частности:
  1. Полностью или частично настроена воронка, когда система сама ведет покупателя по стадиям, предлагая варианты действий на каждом этапе и реагируя на ответные действия заказчика/партнера. Это больше касается простых товаров / услуг, а для бизнеса, предлагающего сложные решения, такая автоматизация возможна лишь на некоторых этапах взаимодействия с клиентом.
  2. Можно полностью автоматизировать взаимодействие с активными покупателями, которые регулярно размещают заказы по определенной номенклатуре через личный кабинет на сайте компании-поставщика. По такому принципу работают автозаказы, когда внутренняя система учета заказчика сама формирует заказ и отправляет поставщику. Возможна организация работы с поставщиком через мобильное приложение.
  3. Автоматизация может обеспечить своевременность действий сотрудника при работе с заказчиком/партнером за счет постановки задач, которые формируются автоматически в зависимости от этапа взаимодействия с клиентом. Пример: автоматизация постановки задач и контроля результата в рамках воронки продаж новым клиентам.

Автоматизация возможна не только в работе с заказчиком/партнером, но и в автоматизации отдельных блоков коммерческого подразделения, например логистики: сервис от ЯндексМаршрутизации кратно сократил рабочее время логиста, увеличил загрузку машин, исключил переработки водителей и дал возможность формировать маршруты доставки любому сотруднику.

Автоматизация в отделе продаж на основе CRM и 1С

Современный ОП не может обойтись без автоматизации процессов. Современные технологии предлагают широкий спектр вариантов автоматизации от чат-ботов до ИИ инструментов.

Автоматизация на основе CRM дает возможности:
  • автоматической лидогенерации;
  • работы с воронкой (ми) продаж;
  • формирования рассылок по сегментам и воронкам;
  • автоматической постановки заданий в зависимости от стадии взаимодействия с клиентом/заказом;
  • автоматической постановки заданий сотрудникам;
  • выставления коммерческих предложений и счетов клиентам;
  • получения аналитики и т.д.
Автоматизация на основе системы 1С дает возможности:
  • CRM могут быть встроены в 1С систему (что не всегда удобно);
  • отправки документов, сверок и т.п.;
  • настройки цифровых подписей и документооборота по средством ЭДО и т.п.;
  • организации внутренних бизнес-процессов по формированию документов, аналитики, заданий и т.п.
Автоматизация с помощью внешних сервисов:
  • рассылок;
  • телефонии;
  • различных чат-ботов, которые обеспечивают коммуникацию с клиентом и ответы на простые вопросы;
  • лидогенерации;
  • аналитики и т.п.

ВЫВОД:
  1. Автоматизация - это ключ к эффективности, минимизации ошибок и снижения зависимости от персонала.
  2. Возможности автоматизации ограничены не технически, а скудностью управленческого видения.
  3. Стоимость внедрения CRM и др.автоматизации имеет широкий диапазон и, как правило, имеет возможности тарификации в зависимости от задач, т.е. это не так дорого, как может показаться на первый взгляд.
  4. Без автоматизации процессов в отделе продаж, без использования CRM системы невозможно развитие продаж.
  5. На помощь в работе ОП приходит ИИ, возможности которого активно развиваются.

Аналитика в отделе продаж

Отдел продаж — это подразделение, деятельность которого связана с персоналом и предполагает множество вариативных подходов к достижению целевых показателей, а также необходимость мониторинга промежуточных действий и результатов. Поэтому необходим набор аналитических данных, которые позволят:
  • определить ПЛАН / ФАКТ достижения результата в целом и в разрезе номенклатуры, покупателей, сегментов, временного периода и т. д.;
  • определить показатели конверсии по воронке;
  • определить показатели качества и количества промежуточных действий сотрудников ОП: звонки, встречи, тестирование, отправленные коммерческие предложения, отправленные письма и т. д.

Открытая аналитика с результатами является инструментом нематериальной мотивации.

Аналитика — это:
  • повод и инструмент для подведения итогов работы ОП и конкретного сотрудника;
  • оценка эффективности подразделения, бизнес-процесса и сотрудника в частности;
  • беспристрастная система, которая предоставляет данные для принятия управленческих решений.
Существует множество способов настройки и сервисов для аналитических метрик — от простых до сложных и платных.

Практика консалтинговых проектов показывает скудность аналитического инструментария в бизнес-аналитике, ограниченную использованием стандартных отчетов в 1С с одной стороны, и широкий спектр продвинутых инструментов аналитики основанных на BI-платформах анализа и отчетности с другой, что может быть оправдано в каждой конкретном случае.

Компетенции руководителя отдела продаж

Руководитель ОП, директор, коммерческий директор — это сотрудник, который отвечает за выручку, рентабельность и развитие компании.


Высокий уровень ответственности за результат предъявляет серьезные требования к компетенциям и навыкам сотрудника, в частности:

Техника продаж

Техника продаж компании B2B отвечает на вопрос: Как мы работаем с клиентом на всех этапах этой работы?
Это касается не только менеджера и его взаимодействия с покупателем, но и организации работы и взаимодействия сотрудников внутри компании, для осуществления продажи и поддержания высокого сервиса для заказчиков/партнеров.

Техника продаж:
  1. Это система мероприятий в работе с новым и активным клиентом, направленная на глубокое понимание и мониторинг его потребностей, выстраивание с ним тесных взаимоотношений, предложение ему высокого стандарта качества поставляемых товаров и сервисной поддержки.
  2. Это набор конкретных действий (шагов) сотрудника от получения заказа, его обработки, контроля исполнения и документооборота до работы с 1С и CRM системой.
  3. Техника продаж определяет весь набор ежедневных действий сотрудника, связанных с взаимодействием с покупателем и работой внутри компании.
  4. Техника продаж - это набор регламентов и стандартов, которые должен соблюдать сотрудник ОП в своей ежедневной практике.
Пример

Ежедневная работа руководителя отдела продаж

Выполнение плана продаж, во многом, будет зависеть от действий руководителя ОП на ежедневной основе.
Ниже приведен перечень основных ежедневных деловых мероприятий руководителя ОП.

Мотивация в отделе продаж

Мотивация сотрудников состоит из:
  • Материальной, т.е. непосредственно заработной платы, как основного стимула к достижению результатов, а значит вознаграждения. Основной доход сотрудника ОП - это премия (бонус) за достижение определенных планом результатов: выручка, маржа, количество покупателей и т.д., по этой причине мотивация - является инструментом управления.
  • Нематериальной мотивации, как важного стимула сотрудника для работы в компании и коллективе. Эмоциональный и психологический комфорт обеспечивает необходимый уровень вовлеченности в рабочий процесс и отдачу в виде результатов труда.
Подробнее о мотивации сотрудников отдела продаж
Управление отделом продаж, выводы
Система управления продажами охватывает весь комплекс работы ОП и является ключевым элементом его организации. Именно в управлении, как способе воздействия на процессы работы отдела заложен потенциал роста бизнеса.

Управление отделом продаж:
  1. Это комплекс мер, направленных на все указанные элементы системы.
  2. Это навыки и компетенции, которые требуют постоянного развития.
  3. Это работа с людьми, направленная на обучение, постановку задач, контроль результатов, мотивацию и ротацию.

Задать вопрос эксперту SalesB2B

Сформулируйте пожалуйста свой вопрос или опишите кратко проблему, используя форму обратной связи. Это поможет эксперту подготовить ответ, что сэкономит время и сделает наш диалог предметным.

SalesB2B

Миссия SalesB2B - развитие коммерческих компетенций В2В компании
Наш подход в работе - это совместное с заказчиком решение задач по организации и развитию системы продаж в компании, в этом и заключается суть проектного консалтинга.
Безусловно, в ходе работ у заказчика выстраивается не только система работы, но и появляются навыки, достаточные для самостоятельного развития и управления продажами в долгосрочной перспективе.
Made on
Tilda