KPI для отдела продаж, пример компании, которая оказывает профессиональные услуги

Название компании: "АВС", изменено в целях сохранения конфиденциальности.
Компания предоставляет профессиональные услуги клиентам - производителям фарм.препаратов.
Период реализации проекта: 2024 год.

Выдержка из Книги продаж.

Система KPI для отдела продаж.

Система ключевых показателей эффективности (KPI) отражает показатели результатов основных процессов в работе ОП и полностью соответствуют трудовой функции сотрудников отдела продаж.
Перечень KPI показателей является открытым и может дополняться в зависимости от задач и приоритетов работы компании.
Система KPI показателей отдела продаж является составной частью показателей компании.
В таблице приведен набор основных KPI показателей:

Объем продаж, руб. – показатель выручки в руб. за период времени, критерии оценки: план, факт, % выполнения.

АКБ, ед. – показатель, отражающий количество активных клиентов в компании на отчетную дату, критерий оценки: план, факт, % выполнения.

Новые клиенты, ед. – показатель количества привлеченных новых клиентов к работе за период времени, а также активация потерянных клиентов, т.е. клиентов которые не закупали услуги на протяжение 1 года, критерии оценки: план, факт, % выполнения. Оценка производится по факту подписания договора и начала выполнения работ (переход на стадию Договор подписан + фактическая начало работ над проектом). Источником получения новых клиентов является: база клиентов в Битрикс24, по которым ранее не было продаж услуг, а также база лидов, загруженная в Битрикс24 по итогам проводимых мероприятий отделом маркетинга.

Новые проекты, ед. – показатель количества новых проектов, полученных за период времени, критерии оценки: план, факт, % выполнения. В рамках показателя новым проектом считается продажа 2-го, 3-го и т.д. проекта текущему клиенту, а также нового проекта, если предыдущие проекты завершены. Источником клиентов для продажи новых проектов является база клиентов в Битрикс24. Оценка выполнения производится по факту оформления дополнительного соглашения или спецификации для активного клиента или заключение договора с новым клиентом (переход на стадию Договор подписан + фактическое начало работы над проектом).

Начало работы с отдельным клиентом – показатель результата, которым является, фактическое начало работы с конкретным клиентом за период времени (переход на стадию Договор подписан + фактическое начало работы над проектом).

Продажа отдельного вида услуг, ед./руб. – показатель количества продаж конкретного вида услуг в периоде времени.

Маржа, руб. (%) - показатель отражающий уровень маржинальности за период времени в руб. на отчетную дату, критерии оценки: план, факт, % выполнения.

Дебиторская задолженность – показатель состояния дебиторской задолженности на определенную дату, критерии оценки: план, факт, % выполнения.

Ведение Битрикс24, показатель оценки качества работы с CRM Битрикс24 по основным критериям: наличие сделки, наличие дела (звонка), наличия комментария, отсутствие просроченных дел (звонков).

Соблюдение регламентов, показатель оценки качества исполнения установленных регламентов работы сотрудника. Показателем результата является – отсутствие замечаний и/или грубых нарушений по исполнению регламента за период времени.

Количество и качество звонков, показатель отражает выполнение норматива по количеству результативных звонков в течение отчетного периода, например по базе лидов или другой группе клиентов в рамках конкретной задачи. Оценка качества звонка может быть определена формально по продолжительности звонка (более 1 мин.), а также по содержанию, исходя из записи разговора и оставленному комментарию в сделке по результату звонка. Основными критериями качества должны быть: разговор с ЛПР, достижение цели звонка исходя из содержания сделки (предыдущих комментариев), достижения договоренностей с ЛПРом, которые способны продвинуть сделку к успеху, получение необходимой информации.

Суть показателей KPI заключается в наличии метрик, характеризующих качество исполнения основных бизнес-процессов ОП и подразделений, которые взаимодействуют с ОП и влияют на результат продаж своими действиями (процессами).
KPI показатели являются основой для системы мотивации сотрудников ОП, что отражается в Положении о материальной мотивации сотрудников отдела продаж.