Работа отдела продаж компании, пример документа, определяющего основные принципы деятельности

Основные определения

Название компании: "АВС", изменено в целях сохранения конфиденциальности.
Профиль деятельности компании: крупный российский поставщик комплектующих для промышленных предприятий (подшипники, ремни, прокладки, сальники, отдельные узлы и т.д.)
Период реализации проекта: 2021 год.

Основные определения

Клиентские направления отдела продаж:

• направление филиалы, т.е. обособленные подразделения или региональные представители, которые осуществляют продажу продукции и представляют интересы компании в определенном регионе;
• направление оптовых покупателей, т.е. направление по работе с клиентами, которые осуществляют перепродажу номенклатуры компании своим конечным покупателям;
• направление по работе с конечными клиентами, которыми являются производственные и/или ремонтные предприятия и используют номенклатуру компании для собственного ремонта и/или на комплектацию.

Определения клиентов и их профилей:

• Ключевой клиент (КК), клиенты, которые входят в список 80/20 по объему продаж, являются партнерами компании по эксклюзивным брендам. КК может быть оптовая фирма или ИП, которая имеет потенциал в своем развитии за счет расширения номенклатуры, за счет большего перенаправления своих запросов в АВС для их реализации, но главное - это возможность поддержания стоков и регулярных закупок для их поддержания.

В том случае, если нет перспектив развития объема продаж, но объем является существенным, то важно сохранение текущего объема через поддержание высокого уровня сервиса для данного заказчика.

Направление конечных покупателей также может иметь КК, как покупателей с наибольшим объемом закупок, их регулярностью, и сложностью в общении с клиентом (наличие множества сложных технических запросов и необходимости технической консультации).

• Оптовики - все остальные оптовые клиенты, закупающие продукцию для перепродажи конечным покупателям.
• Конечные покупатели - клиенты, которые закупают комплектующие для использования их при серийном производстве своей продукции, т.е. на комплектацию или закупают комплектующие для проведения планового и/или аварийного ремонта.
• Активная клиентская база (АКБ) - клиенты, которые осуществили покупку любой номенклатуры и в любом количестве за период времени. Для оценки деятельности сотрудников активными считаются те, которые приобрел что-либо в течение 6 последних месяцев или имеют частоту закупки, превышающую 6 месяцев.
• Потерянные клиенты (ПК) - клиенты, которые ничего не покупают на протяжении последних 12 месяцев. Исключения могут составлять покупатели, частота закупок которых превышает 12 месяцев.
• Потенциальные клиенты (ПКБ) - клиенты, которые относятся к целевым, но которые ничего не закупают, информация по ним может отсутствовать в информационной системе АВС или быть в виде списка лидов.
• Входящий лид - это потенциальный клиент, который обратился с запросом в АВС впервые.
• Коммерческое предложение (КП) для оптового отдела – это ответ на запрос клиента, в т.ч. и лида, с подбором номенклатуры запрашиваемой клиентом и/или подбором аналогов, а также указанием дополнительной информации, необходимой для принятия решения клиентом о закупке. КП создается на каждый запрос клиента.
• Конверсия - это отношение фактически проданных заказов к выставленным КП. Является основным показателем качества работы оптового направления.
• Подбор аналогов - это предложение клиентам в ответ на их запрос наряду с оригинальной номенклатурой или в замен на аналогичную по характеристикам номенклатуру.

Структура отдела продаж:
Отдел продаж АВС состоит из нескольких направлений, а именно:

• направления по работе с ключевыми клиентами;
• направления по работе с оптовыми покупателями;
• направления по работе с конечными клиентами.

Выделение направлений работы отдела продаж основано на клиентских направлениях.

Деление клиентов оправдано и необходимо в силу специфики входящих в направление покупателей, а именно:

• Ключевые клиенты, имеют большую долю продаж в общем объеме продаж компании, имеют возможность к развитию, т.е. увеличению продаж продукции за счет активных действий менеджера, направленных на увеличение числа брендов и артикулов, представляемых клиентами, а также инициацией работы в отдельных проектах, что достижимо только путем индивидуальной работы с каждым клиентом.
• Клиенты оптового направления, имеют большую численность клиентов и большое количество входящих запросов. Основной задачей в работе с данным типом клиентов является быстрая и качественная обработка клиентских запросов. Под качественной обработкой понимается грамотный подбор номенклатуры по запросу клиента, предложение аналогов, консультация по номенклатуре (бренды, производители, характеристики) и коммуникация с клиентом направленная на осуществление продажи продукции компании.

Коммуникация с клиентом подразумевает:

• техническую консультацию по подбираемым аналогам;
• технически аргументированные доводы для предложения аналогов на запрашиваемые артикулы;
• умение рассказать и объяснить клиенту преимущества своего предложения в разрезе бренда, производителя, цене, срока поставки;
• умение выстроить цепь общения с клиентом для его удержания и доведения коммерческого предложения до реальной сделки;
• умение обработать возражения клиента.

Для направления по работе с оптовыми покупателями предусмотрены несколько уровней специалистов по продажам:

Начальный уровень, которому соответствуют вновь принятые сотрудники на должность менеджера или сотрудники, которые были назначены / переведены из других подразделений компании и / или сотрудники, которые переведены на конкурсной основе с должностей помощников / ассистентов / операторов отдела продаж.

Данный уровень сотрудников подразумевает минимальный уровень знаний основных процессов продаж, номенклатуры, подбора аналогов и подразумевает необходимость в наработке навыков и знаний необходимых для эффективной работы в ОП, в т.ч. и в первую очередь при помощи руководителя направления.

Уровень ведущего специалиста, подразумевает под собой стаж работы в отделе продаж не менее 1 года, наличие знаний и навыков, необходимых и достаточных для самостоятельной работы в направлении оптовых покупателей, что подразумевает уверенное знание номенклатуры АВС, процессов продаж, умение самостоятельно осуществлять подбор аналогов, умение самостоятельно работать с новыми клиентами (лидами).

Уровень главного специалиста по продажам, подразумевает длительный стаж работы в компании (от 2-х лет), высокие знания номенклатуры и навыки подбора аналогов, что отражается в высоких показателях конверсии, выполнения KPI показателей и числа клиентской базы.

Критерии перехода сотрудников оптового направления с одного уровня на другой

В оптовом направлении отдела продаж предусмотрены три уровня менеджера по продажам:

• начальный уровень;
• уровень ведущего специалиста;
• уровень главного специалиста.

Первичная оценка сотрудников оптового направления выполнена исходя из показателей АКБ за 6 месяцев текущего года.
Оценка сотрудников отдела продаж проводится каждые 6 месяцев, начиная с декабря 2020 года и касается только сотрудников офиса в СПб (подробно о проведении оценки в Положении о проведении оценки сотрудников ОП).

При достижении указанных целевых критериев перехода сотрудников оптового направления с одного уровня на другой, последний будет переведен на новый уровень с изменением системы мотивации.

Оценку деятельности проходят все сотрудники оптового направления, что означает возможность обратного действия, т.е. при не достижении установленных минимальных значений для каждой категории сотрудников, сотрудник будет переведен на уровень ниже с изменением системы мотивации. Возврат к прежнему уровню у сотрудника будет возможет только по прохождению оценки через 6 месяцев.

Общее управление продажами в компании осуществляет исполнительный директор, задачей которого является:

• создание, поддержание и развитие методологии работы подразделений входящих в состав ОП, стандартов ОП, стандартов клиентского сервиса и обеспечения их исполнения и развития в соответствии с стратегией развития компании;
• создания системы эффективного управления ОП, основанном на передовом опыте и инструментарии управления и применением современных средств развития и контроля продаж;
• создания системы мотивации в коммерческом отделе, отражающей основные цели развития АВС;
• подбора управленческого персонала, его обучения и мотивации;
• создания и поддержания оптимальной организационной структуры ОП, проведения своевременной оценки ее эффективности, проведения изменений ОС в соответствии с изменениями на рынке и компании;
• разработки маркетинговой, коммерческой и ценовой политик компании и обеспечения их исполнения;
• создания условий эффективной коммуникации между подразделениями компании;
• личного взаимодействия с ТОП клиентами;
• расчета и утверждения KPI показателей на очередной период.

Непосредственное управление ОП осуществляет Руководитель отдела продаж при помощи:

• поддержания методологии работы подразделений входящих в состав ОП, стандартов ОП, стандартов клиентского сервиса и обеспечение их исполнения и развития;
• поддержание системы эффективного управления ОП, основанном на передовом опыте и инструментарии управления продажами и применением современных средств развития и контроля продаж;
• создания системы мотивации в ОП, отражающей основные цели ОП;
• подбора персонала, его обучения и мотивации;
• поддержания оптимальной организационной структуры ОП, проведения оценки ее эффективности;
• соблюдения маркетинговой, коммерческой и ценовой политик компании сотрудниками ОП;
• поддержание эффективной коммуникации между подразделениями компании;
• личного взаимодействия с ТОР клиентами;
• расчета и согласования KPI показателей.

Руководитель отдела продаж подчиняется Исполнительному директору.

Ответственным за работу направления по работе с оптовыми покупателями является Руководитель направления, который обеспечивает:

• исполнение регламентов, процедур и положений сотрудниками;
• развитие сотрудников путем их обучения и наставничества;
• исполнение сотрудниками поставленных планов и задач при помощи организации процесса исполнения задач и контроля за исполнением обязанностей сотрудниками оптового направления.

Руководитель направления подчиняется Руководителю отдела продаж.

Специалисты ответственные за работу с КК подчиняются непосредственно Руководителю отдела продаж.

Специалисты ответственные за работу с конечными клиентами подчиняются непосредственно Руководителю отдела продаж.

Филиалы компании
Поддержание и развитие продаж в регионах Ростов-на-Дону, Воронеж, Москва, Новосибирск и др. осуществляют выделенные сотрудники в данных регионах.
Управление и координация данных сотрудников возложена на одного из наиболее опытных сотрудников компании с включением, соответствующих KPI показателей.

Система KPI показателей или ключевых показателей эффективности сотрудников ОП призвана сфокусировать их на достижении тех или иных целевых значений в течение периода времени.

Период времени принимается равным 1 месяцу или 1 кварталу.

KPI показатели соответствуют функционалу каждого и его должностной инструкции и могут различаться по направлениям отдела продаж и по сотрудникам.

KPI показатели могут иметь форму целевых значений, выраженных в цифрах плана (показатели результатов) или конкретных достижениях/действиях сотрудника в отношении клиента, группы клиентов, процесса компании (показатели процессов).

KPI показатели могут быть двух видов:

• регулярные, т.е. не изменяемые на протяжении длительного периода времени (объем продаж, АКБ, ДЗ, валовая прибыль/маржа/рентабельность);
• специальные, т.е. показатели, которые могут меняться в зависимости от приоритетов периода времени и компании (например: план продаж по АРТ для КК, спец.задачи по отдельным клиентам, обновление информации и прозвон клиентов и др.).

KPI показатели предусматривают пороговые значения для начисления и выплаты бонуса за их выполнение, так регулярные KPI показатели могут иметь порог в 70% и 80% выполнения, специальные могут иметь порог 80%, а некоторые, связанные с исполнением определенного процесса (провести переговоры, совершить обзвон и т.д.) имеют порог в 100%.
KPI показатели устанавливаются на период и в течении периода не изменяются.

KPI показатели по группам сотрудников и направлениям
Ниже приведен перечень вариантов KPI показателей для направлений сотрудников (регулярных и специальных):

Направление Ключевые клиенты:

• Объем продаж, руб.
• Объем маржи, руб. / %.
• Объем продаж конкретного бренда.
• Дебиторская задолженность.
• Выполнение задач по развитию клиента.
• Перевод климента на работу через Веб-шоп.
• Внедрение Битрикс24.

Направление Оптовые покупатели:

• Объем продаж, руб.
• Объем маржи, руб. %.
• Количество активных покупателей.
• Конверсия, %.
• Дебиторская задолженность.
• Новые заказчики.
• Перевод климента на работу через Веб-шоп.
• Внедрение Битрикс24.
• Доля предоплатный клиентов.

Направление Конечные покупатели (КК, комплектация и ремонт)

• Объем продаж, руб.
• Объем маржи, руб. %.
• Количество активных покупателей.
• Новые проекты у текущих клиентов.
• Выполнение задач по внедрению конкретной номенклатуры.
• Поддержание коммуникации с покупателями.
• Сбор и актуализация информации.
• Дебиторская задолженность.
• Новые заказчики.
• Внедрение Битрикс24.

Направление Конечные клиенты (ремонт и эксплуатация)

• Объем продаж, руб.
• Объем маржи, руб. %.
• Количество активных покупателей.
• Новые проекты у текущих клиентов.
• Конверсия по воронке продаж.
• Работа с лидами.
• Выполнение нормы по результативным звонкам.
• Выполнение задач по внедрению конкретной номенклатуры.
• Дебиторская задолженность.
• Новые клиенты.
• Внедрение Битрикс24.

Направление Регионы – филиалы

• Объем продаж, руб., месяц и квартал.
• Объем маржи, руб. %.
• Количество активных заказчиков.
• Новые проекты у текущих клиентов.
• Конверсия по воронке продаж.
• Работа с лидами.
• Выполнение нормы по результативным звонкам.
• Выполнение задач по внедрению конкретной номенклатуры.
• Дебиторская задолженность.
• Новые клиенты.
• Внедрение Битрикс24.
• Оборачиваемость товаров на складах.

Руководитель оптового направления и направления по работе с конечными клиентами

• Объем продаж, руб., месяц и квартал.
• Объем маржи, руб. %.
• Количество активных клиентов.
• Новые проекты у текущих клиентов.
• Конверсия по воронке продаж.
• Работа с лидами.
• Выполнение задач по внедрению конкретной номенклатуры.
• Дебиторская задолженность.
• Доля предоплатных клиентов.
• Доля клиентов, работающих через личный кабинет Веб-шоп.
• Новые клиенты.
• Внедрение Битрикс24.
• Оборачиваемость товаров на складах.

Руководитель отдела продаж

• Объем продаж, руб., месяц и квартал.
• Объем маржи, руб. %.
• Количество активных клиентов.
• Новые проекты у текущих клиентов.
• Конверсия по воронке продаж.
• Работа с лидами.
• Выполнение задач по внедрению конкретной номенклатуры.
• Дебиторская задолженность.
• Доля предоплатных клиентов.
• Доля клиентов, работающих через личный кабинет Веб-шоп.
• Новые клиенты.
• Внедрение Битрикс24.
• Оборачиваемость товаров на складах.

Количество KPI показателей
Для каждой категории сотрудников предусмотрен свой набор KPI показателей на отчетный период.
Помимо объема продаж для сотрудников могут быть установлено до 4 показателей, в т.ч. 2 регулярных и 2 специальных KPI показателя.
Исключением являются руководители, число их KPI составляет до 5 показателей.

KPI руководителей в отделе продаж
Руководители направлений и руководитель отдела продаж имеют аналогичный подход в постановке KPI показателей на отчетный период.
Значения KPI показателей для руководителей устанавливаются как сумма плановых и фактических значений непосредственных подчиненных.
Руководители могут иметь индивидуальные KPI показатели.

Сотрудники, замещающие руководителей или совмещающие обязанности по координации деятельности кого-либо из сотрудников (координация филиалов, например) имеют значения KPI как сумму индивидуальных KPI и KPI подотчетных сотрудников или направлений.

Постановка планов и контроль результатов
Ежемесячно с 1 по 5 число каждый сотрудник получает от непосредственного руководителя свой набор KPI показателей.
В течение месяца сотрудник самостоятельно отслеживает выполнение своих показателей KPI.
Еженедельно руководитель доводит до сотрудников выполнение KPI показателей в общем и по каждому в отдельности, а также осуществляется «разбор» план/факт по основным показателям.
Ежемесячно с 1 по 5 число производится подсчет результатов выполнения KPI показателей по каждому сотруднику и начисляется мотивация.

С Положением об отделе продаж ознакомлен (ФИО и подпись сотрудника):

Документ, определяющий принципы работы отдела продаж, как Положение о работе отдела продаж, не единственный документ, регламентирующий работу сотрудников отдела. На нашем сайте мы предлагаем различные варианты рабочих документов, ознакомьтесь с ними, а если нужна помощь обратитесь за консультацией.