Сегменты клиентов, пример компании B2B, которая производит техническое моющее средство

Название компании: "АВС", изменено в целях сохранения конфиденциальности.
Производимая продукция: техническое моющее средство, поставляется в таре от 10 до 1000 л.
Период реализации проекта: 2025 год.

Выдержка из Положения о работе отдела продаж.

1.Клиенты АВС

Целевыми клиентами АВС являются различные производственные, ремонтные и сервисные предприятия, т.е. все те, которые в своем технологическом процессе осуществляют мойку узлов, деталей и механизмов.

Целевых клиентов АВС можно разделить по критерию значимости. Это сегментирование позволяет определить, насколько часто должен менеджер по продажам контактировать с клиентом, в частности:

• Сегмент А. Наиболее важные клиенты, которые регулярно закупают ТМС в больших объемах: структуры РЖД и крупные предприятия железнодорожной отрасли (обслуживающие локомотивы и вагоны, электропоезда), метрополитены, промышленные и сервисные предприятия, использующие ТМС в технологическом процессе. С такими покупателями необходимо максимально внимательно проводить работу, не пропуская ни одного этапа. Работа с этим покупателями является приоритетной и проводится в первую очередь. Контактировать с представителями клиента необходимо раз в неделю и чаще.

К сегменту А относятся ключевые клиенты (КК).

• Сегмент В. Промышленные предприятия, предприятия по ремонту и обслуживанию спецтехники. Это важные покупатели, с ними также внимательно проводим работу, планируем сотрудничество и контактируем не реже раза в 2 недели.

• Сегмент С. Мелкие предприятия, авторемонтные фирмы, частники, закупающих небольшие партии ТМС. Тем не менее, отзывы и рекомендации этих покупателей также влияют на репутацию АВС, поэтому стоит внимательно работать и с ними. Контактируем чаще раза в месяц.

После того, как менеджер по продажам АВС выявил, что клиент целевой, он должен выяснить, в каком объеме ТМС он нуждается и предложить ему в дополнение мойку и регенератор.

• Сегмент D. Мелкие непрофильные покупатели, которые закупили ТМС разово для определенных целей и покупать больше не будут. К этому же сегменту относим покупателей, которые протестировали ТМС и по объективным причинам использовать его не будут. К этому сегменту относятся физические лица.

Под сегменты целевых клиентов

• Производство, ремонт и обслуживание железнодорожного транспорта (локомотивы, электровозы, вагоны, электрички) как в депо, так и на заводах.
• Производство, ремонт и обслуживание электро-транспорта, в частности: метрополитен, трамваи, троллейбусы.
• Ремонт и обслуживание электрогенерации.
• Производство и ремонт электрических машин (двигатели, генераторы).
• Тяжелое машиностроение (турбины и т.п.)
• Предприятия ЦБК.
• Автомобилестроение.
• Станкостроение.
• Металлургия (ГОК, добыча, переработка, цветные металлы).
• Нефтепереработка (НПЗ).
• Газ, нефть, уголь добыча и переработка.
• Производство, ремонт и обслуживание бурового оборудования (насосы, вышки и т.п.).
• Прочая промышленность (делали из металла, обрабатывающие предприятия).
• Автопарки (автобусы, грузовой автотранспорт, ЖКХ).
• Сельхозтехника, ремонт и обслуживание.
• Прочий сервис и ремонт автотехники и оборудования.
• Предприятия ВПК (ремонт техники, выпуск продукции).
• Авиационная отрасль (ремонт, обслуживание самолетов, вертолетов, БПЛА).
• Судоремонт.
• Производство изделий из каучука, пластика.
• Лакокрасочная промышленность.
• Дилеры.

Сегменты клиентов должны быть проставлены в карточках компании в Битрикс24.

Целевые клиенты и каналы продаж

Целевыми клиентами АВС являются:

1.Промышленные, ремонтные и сервисные компании, которые в своем технологическом процессе предусматривают техническую мойку.
Данные клиенты относятся к прямому каналу продаж.

2.Дилерские компании, которые осуществляют поставки различного рода комплектующих и расходных материалов промышленным, ремонтным и сервисным компаниям, в первую очередь осуществляющие поставки СОЖ.
Данные клиенты относятся к дилерскому каналу продаж.

3.Промышленные, ремонтные и сервисные компании, которые осуществляют закупки по 223 и 44 ФЗ.
Данные клиенты относятся к тендерному каналу продаж.

4.Розничные и интернет магазины, которые в своем ассортименте могут предлагать технические моющие средства.
Данные клиенты относятся к розничному каналу продаж.

Приоритетным каналом для работы отдела продаж является канал прямых продаж.

Ключевой клиент (КК), это клиенты, которые приносят АВС наибольший объем продаж, маржу и имеют высокую периодичность заказов. Список клиентов формируется на основании принципа 20/80 (20% клиентов приносят 80% результата) и ежегодно (или 1 раз в 6 месяцев) корректируется.
С данным типом клиентов АВС выстраивает наиболее тесные, партнерские отношения.
К категории КК могут быть отнесены клиенты, которые имеют высокий потенциал наращивания продаж, в т.ч. за счет введения ТМС на других производственных участках.
В том случае, если нет перспектив развития объема продаж КК, то важно сохранение текущего объема через поддержание высокого уровня сервиса и лояльности для данного клиента.
Особенностью работы с КК является необходимость планирования работы и развития данных клиентов, поддержание высокого уровня лояльности.

Оптовые покупатели – дилеры, оптовики. Дилером компании признается тот оптовый покупатель, который берет на себя обязательства по развитию продаж клиентам в своем (определенном) регионе присутствия. Данные обязательства, в том или ином виде, должны быть зафиксированы с обеих сторон (желательно письменно в неофициальном документе). Оптовики – это все остальные оптовые клиенты, закупающие продукцию для перепродажи своим конечным покупателям, и с которыми у компании нет никаких договоренностей по развитию продаж.

Активная клиентская база (АКБ) или текущие клиенты: клиенты, которые осуществили покупку любой номенклатуры и в любом количестве за период времени. Для оценки деятельности сотрудников активными клиентами считаются те, которые приобрели что-либо в течение 6 последних месяцев или имеют частоту закупки, превышающую 6 месяцев. Прокупаемость клиентов – это один из ключевых показателей качества работы ОП на ежемесячной основе.

Новый клиент – это клиент, который впервые купил что-либо в компании.

Потерянные клиенты (ПК): клиенты, которые ничего не покупают на протяжении последних 6 месяцев. Исключения могут составлять клиенты, частота закупок которых превышает 6 месяцев. Анализ клиентов на прокупаемость должен вестись на ежемесячной основе, а по клиентам, которые снизили частоту закупок, по сравнению с предыдущими периодами должны следовать действия, направленные на активацию клиента, не дожидаясь истечения 6 месячного срока.
В том случае, если текущий ответственный менеджер не смог активировать работу с клиентом в установленный срок, такой клиент может быть передан другому менеджеру для проработки и последующей работы.

Потенциальные клиенты (ПКБ): клиенты, которые относятся к целевым клиентам компании, но которые ничего не закупают, информация по ним может отсутствовать в информационной системе компании или быть в виде списка лидов.

Коммерческое предложение (КП): это ответ на запрос клиента с подбором номенклатуры запрашиваемой клиентом и/или подбором аналогов, а также указанием дополнительной информации, необходимой для принятия решения клиентом о закупке.

Конверсия: это отношение фактически проданных заказов к выставленным КП, это отношение количества клиентов, которые начали работать к количеству клиентов, принятых в разработку за отчетный период.

Подбор аналогов: это предложение клиентам в ответ на их запрос наряду с оригинальной - запрашиваемой номенклатурой или взамен на аналогичную по характеристикам номенклатуру.

Встреча с клиентом: это запланированная встреча с клиентом компании с целью:

• презентации номенклатуры;
• участие в тестировании;
• технической консультации по предлагаемому решению;
• проведения переговоров по расширению сотрудничества, изменению цен и других условий работы;
• решения спорных вопросов, вопросов связанных с качеством материалов, работы с претензиями (в т.ч. претензиями в связи с ПДЗ).

В силу того, что встреча с клиентом является самым дорогим средством взаимодействия с клиентом, каждая встреча должна быть заранее подготовлена и согласована с руководством.

Развитие клиента или увеличение продаж у клиента возможно за счет распространения ТМС в других производственных участках, где в настоящий момент используются ТМС на основе углеводородов и/или применяются ТМС конкурентов.

Сегментация клиентской базы позволяет:

• сфокусировать усилия торгового персонала на наиболее важных и перспективных клиентах;
• иметь аналитику продаж;
• иметь возможность оцифровать показатели работы ОП и менеджера в частности.