Скрипты продаж, пример коммуникации с потерянным клиентом

Название компании: "АВС", изменено в целях сохранения конфиденциальности.
Производимая продукция: запасные части, комплектующие, расходные материалы
Период реализации проекта: 2023 год.

Коммуникация с клиентом
В данном материале представлен алгоритм построения коммуникации с ПОТЕРЯННЫМ КЛИЕНТОМ.

ЦЕЛЬ звонка клиенту:
Любая коммуникация с клиентом, должна предусматривать конкретную цель и предполагать вполне определенный результат, например:
Возврат потерянного клиента (ЦЕЛЬ)
что подразумевает РЕЗУЛЬТАТ:

• по результату разговора клиент разместил запрос;
• по результату разговора клиент обозначил срок, когда связаться с ним для получения запроса;
• по результату разговора клиент дал понять, что будет высылать запросы по мере их получения.

Как определить цель звонка:

• Задать себе вопрос, что я должен получить по итогу разговора от клиента.
• Цель может соответствовать текущему KPI и другим задачам.

Повод для звонка:
Помимо цели звонка, мы должны уметь создавать повод для него, это:

• акция;
• новое поступление;
• расширение складской номенклатуры;
• и т.д.

Повод нам необходим для создания ощущения клиентом своей значимости, ощущения того, что мы искренне хотим помочь ему, что мы заинтересованы в нем, что с нами интересно и выгодно работать.

Подготовка менеджера к звонку.
Подготовка к звонку крайне важна, на этом этапе необходимо вспомнить историю работы с клиентом и убедиться в том, что есть контакты (ФИО) сотрудника, с которым мы планируем общаться.
Подготовка должна отражать цель звонка, в частности возврат потерянного клиента.
Что необходимо сделать для подготовки:

• посмотреть историю работы (запросы, заказы, комментарии);
• посмотреть историю контактов;
• убедиться в том, что контакт является ЛПРом;
• подготовить предложение клиенту (вспомнить повод, который мы используем для звонка клиенту и цель звонка).

Звонок клиенту
Стадии звонка клиенту
Приветствие

• Необходимо поприветствовать клиента, желательно по имени.
• Необходимо представить себя и компанию (даже если кажется, что вас узнали).
• Убедиться, что вы разговариваете с ЛПРом, если нет, то пригласить к телефону или узнать, как с ним связаться. Если вы не знаете, что собеседник ЛПР, то уточнить должность и занимается ли он данным вопросом.
• Уточнить у собеседника возможность вести разговор.
• Подготовить варианты ответов на возможные возражения.

ВАЖНО: диалог необходимо вести только с ЛПРом.

Пример:
Добрый день!
Меня зовут ..., я ведущий специалист ООО АВС.
Могу услышать .... (называем по имени, если знаем ЛПРа)...
А кто занимается закупками комплектующих, можно с ним соединить....
Вам удобно разговаривать, я постараюсь не занять много времени....

Начало разговора.
Необходимо напомнить собеседнику об опыте работы:

• Вы ранее запрашивали....
• Вы ранее закупали ....

Уточнить у ЛПРа, как сейчас обстоят дела (общий, формальный вопрос, для расположения к себе) + проверка реакции клиента.
Напомнить об ООО АВС: ... Дело в том, что мы ... (выбираем несколько преимуществ компании и презентуем их клиенту).

• мы дистрибьюторы ....
• у нас большой склад .....
• у нас есть бесплатная доставка....
• мы работаем под заказ с .......... поставщиками и производителями ....

Задать вопрос клиенту, о том, почему не обращаетесь с запросами в ООО АВС:

• Вы перестали обращаться с запросами к нам, можно узнать почему .....

Пример:

• Дело в том, что мы ранее сотрудничали, вы запрашивали ..... / закупали .... у нас ...
• Как у вас сейчас дела?
• От вас нет запросов, хотя мы имеем один из самых больших складов в РФ, а значит вы сможете быстро исполнять запросы своих клиентов и предоставлять им хорошие условия.... (вызываем интерес клиента).
• И более того, сейчас у нас проходит акция.... (усиливаем интерес клиента), если можно я расскажу подробнее.

УЗНАЕМ РЕАКЦИЮ клиента по интонации, заинтересованности и другим признакам и исходя из этого может быть 2 сценария продолжения разговора !!!


Причины отказа в работе с ООО АВС

По сути причины, которые озвучивает клиент являются его возражениями, менеджер в данном случае, должен выслушать клиента, согласиться с ним и продолжить диалог с использованием оборота:

Да, я вас понимаю, но ……

Наша задача не спорить с клиентом, а дать ему возможность высказаться, после чего продолжить его же мысль, но с нашим интересом.

Я запрашивал, было очень дорого....

Пример диалога:
Менеджер: … Да, а вы не помните, что было конкретно дорого?
Менеджер: … Да, это возможно, все зависит от курса и времени закупки, вы же это понимаете?
Менеджер: … Да, это зависит от того официально или неофициально был завезен товар, мы завозим официально.
Менеджер: … Да, это зависит от позиции к позиции, вы же согласны, что надо сравнивать?
Клиент: .... Я понимаю, но я смотрел совсем недавно.
Менеджер: … Хорошо, а где вы смотрели?
Менеджер: …. Понятно, возможно, вам была предложена стандартная цена, давайте попробуем посмотреть новый запрос, возможно цена будет более привлекательной.
Менеджер: …. А у вас часто эта позиция проходит? Если часто мы можем зафиксировать на нее проходную цену для вас, и более того, подвезем ее под вас.

Я запрашивал, у вас этого не было в наличии....

Пример диалога:
Менеджер: … А вам эта позиция актуальна сейчас? Давайте посмотрим наличие у нас и у наших поставщиков.
Менеджер: … Возможно сейчас есть то, что нужно для вас, у нас большой склад в СПб!
Менеджер: … Более того, мы можем держать под вас потребность и зафиксировать цену.
Менеджер: … Да, возможно не было в тот момент, а срок вас не устроил, мы можем подвести прямо от производителя, если мы согласуем проходную цену и срок.

Вы подвели по срокам поставки, поэтому не обращаюсь к вам больше....

Пример диалога:
Менеджер: … Это было однажды, или это было несколько раз?
Клиент: … Однажды.
Менеджер: … Сожалею, для нас большая редкость нарушение сроков поставки.
Клиент: … Было несколько раз.
Менеджер: … По этой причине мы сменили нашего логиста, сейчас сроки выдерживаются.
Менеджер: … Возможно у вас есть запрос, давайте проработаем его, мы приложим максимум усилий и доставим вовремя.    

Я смотрю все в Механик-инфо и вижу ваши остатки и цены...

Пример диалога:
Менеджер: … Да, но ведь там не всегда актуальная информация!
Менеджер: … Да, но в МИ цена базовая, когда вы обращаетесь к менеджеру, вы получаете индивидуальные цены, у вас есть возможность получить скидку, давайте попробуем.
Менеджер: … У нас есть вэб-шоп, заказ через него всегда проходит со скидкой 2%. Давайте вас подключим, и вы сможете видеть цены со скидкой.
Менеджер: … Если у вас проходит конкретная номенклатуру или бренды регулярно или есть предпочтения по производителю, тогда мы можем согласовать индивидуальные условия (фиксация цены на период или постоянная скидка), давайте попробуем.

У вас не было (нет) такой номенклатуры....

Пример диалога:
Менеджер: … А что за номенклатура была?
Менеджер: … Возможно на тот момент не было в наличии, возможно, вас не устроили сроки поставки. Скажите какой срок вас устроит и какая номенклатура вас интересует?
Клиент: … Чем скорее, тем лучше.
Менеджер: … В таком случае мы можем рассмотреть потребность и согласовать цену мы можем поддерживать наличие у себя на складе под вас, давайте попробуем поработать.

Я помню о вас, только пока запросов нет...

Пример диалога:
Менеджер: … У вас в принципе мало запросов на подшипники или на конкретный их вид / бренд.
Менеджер: … У вас такая сезонность или вы работаете под клиента.
Менеджер: … У вас или ваших клиентов в принципе дела не очень?
Менеджер: … А вы с какой отраслью работаете.
Менеджер: … Давайте я вам кратко напомню о нас, возможно при случае поработаем.
Менеджер: .... Вас что-то заинтересовало? Давайте попробуем поработать.

Я беру ... в ... (название конкурента)

Пример диалога:
Клиент: … K.... беру в Уфе (Инт........) / Я беру в Техн.... / Я беру в Под.......
Менеджер: … Да, я понимаю, но поставщиков может быть несколько, т.к. номенклатура у всех разная, а даже если и одна, то разное наличие и разная цена, поэтому как минимум можно запрашивать и сравнивать, ведь так?
Клиент: … Я сравниваю.
Менеджер: … Но нам запрос не высылаете.
Клиент: … Я всегда вам высылал и всегда было дороже.
Менеджер: … Да, я понимаю, и предлагаю согласовать на номенклатуру / бренд, который часто запрашивается специальные условия, и тогда они вас устроят, причем мы можем их зафиксировать на длительный период.
Менеджер: … Согласитесь, что всегда стоить иметь несколько поставщиков и сравнивать.

От вас дорогая доставка.... / мне у местного поставщика доставка дешевле

Пример диалога:
Менеджер: … У вас всегда такие небольшие запросы, что вы не набираете на 50т.р.?
Менеджер: … А у вас проходят крупные заказы, может нам стоит поработать их?
Клиент: … Да бывают крупные, только редко.
Менеджер: … Хорошо, вы можете их выслать нам, мы расценим, и вы увидите выгоду, договорились?

Долго отвечали на запрос

Пример диалога:
Менеджер: … Такое бывает, но очень редко, и связана проблема с ответами поставщиков, а они также завязаны на производство, такое есть у всех поставщиков, кто работает с импортом, особенно сейчас.
Менеджер: … Можем предложить вам особо срочные запросы помечать для менеджера, тогда мы передадим это поставщику и постараемся совместно с ним ответить вовремя.

Формулировка предложения
К данному этапу мы переходим в двух случаях, а именно:

• если клиент на этапе Начала разговора, положительно реагирует;
• если мы смогли отработать возражения клиента.

Формулировка предложения заключается в рассказе о возможностях и преимуществах (ниже) работы с ООО АВС:

Пример:
Давайте я кратко расскажу, чем мы можем быть вам интересны и почему с нами выгодно сотрудничать:
1. У нас действительно большой склад ........ в СПб, отгрузка у нас каждый день, это значит, что разместив заказ у нас утром, во второй половине дня он уже будет отправлен на ваш адрес.
2. Мы быстро отвечаем на запросы клиентов.
3. У нас существует система скидок, которая зависит от объема закупок, например .....
4. Мы всегда предложим несколько аналогов по разным ценам.
Давайте попробуем, хотя бы сделаем расчет цены, мы предложим аналоги и сроки.

Запрос потребностей
Данный этап в работе с клиентом необходим, т.к. у нас есть цель звонка – возобновление работы с клиентом, а это означает получение от клиента ответного действия (запрос, заказ, обещание включения в рассылку, договоренность о звонке и т.д.).
Поэтому необходимо:
Задать вопрос о наличии потребностей в настоящий момент, возможность сделать расчет, возможно связаться позже, и надо получить ответ, который соответствует цели звонка.

Пример:
… Что скажите, может быть у вас есть сейчас запросы, которые мы можем расценить?
…. Может быть ожидается?
… Может быть вам перезвонить .....(через неделю) ?

Завершение звонка
На этапе завершения звонка необходимо:

• убедиться, что у клиента есть контакты менеджера ООО АВС, а у нас его (имя, должность, телефон, имейл) и они верные;
• договориться, что будет выслано клиенту информационное письмо о ООО АВС с контактами;
• если были достигнуты договоренности, то в завершении разговора добавить, что ... (вышлю расчет запроса в течение ... или будем ждать запрос от вас ... (тогда-то));
• поблагодарить клиента за разговор, попрощаться.

Пример:
… Большое спасибо за уделенное время….
… Я подготовлю расчет и направлю вам для ознакомления….
… Я буду ждать от вас запроса ...... (тогда-то)
… Я перезвоню вам .... (тогда-то).
… До свидания.

Преимущества ООО АВС

Один из самых больших складов в РФ (более 100млн.р., более 5000 арт.)

Пример:
Клиент: ..... А у Р.... больше!

Менеджер: Да, у них большой склад по своей номенклатуре, у нас по своей, важно, что номенклатура у нас разная.

• Мы имеем доступ к информации об остатках наших поставщиков в Европе / Китае, а это более 500 тыс. артикулов.
• У нас большой склад номенклатуры, в т.ч. брендов ........
• Мы можем держать на складе позиции под клиента.
• Мы имеем большой склад двухрядно - роликосферических подшипников NSK, или более бюджетные бренды по "бочке" URB, ART.
• Мы профессионально развиваем направление СЛП (каретки, валы THK, Rexroth).
• У нас большой склад конических подшипников, у нас все малые и средние типа-размеры, т.е. самые ходовые.
• Мы развиваем новый бренд ....., который является бюджетным брендом с хорошим качеством и Европейским происхождением, мы развиваем дистрибьюторскую сеть по нему.
• У нас бесплатная доставка от 50т.р.
• Мы осуществляем отгрузки ежедневно.
• У нас еженедельные отгрузки от поставщиков в Европе / Китае, есть возможность экспресс доставки.
• У нас удобный вэб-шоп, который работает 24/7 и вам не надо ждать выхода менеджера, вэб-шоп имеет все индивидуальные настройки.
• У нас технически грамотные менеджеры, которые могут быстро ответить на запрос, подобрать номенклатуру и аналоги. На рынке мы уже более 15 лет, сотрудники работают по 10 и более лет.
• Мы предоставляем конкурентные цены, скидки и предоставляем отсрочку постоянным клиентам.
• Мы можем работать с применением ЭДО.
• Мы предоставляем весь пакет документов, т.к. являемся официальными представителями производителей, у нас свой таможенный отдел.

В чистом виде скрипт разговора менеджера для B2B клиентом мало применим, но он не заменим в качестве шаблона разговора, следуя которому менеджер сможет отработать диалог максимально эффективно.