Вопросы для выявления потребностей, пример

В примере разобран перечень вопросов для выявлении потребностей целевого клиента - предприятие машиностроения.
Поставщик: компания по производству и поставкам подшипников и узлов для предприятий машиностроения.

Подготовительный этап.

Для начала анализируем клиента в открытых источниках на предмет его отношения к сегменту клиентов:
а) «Комплектация», что означает создание конечного изделия.
б) «Ремонт», что означает сервисное обслуживание узлов, агрегатов, машин с ремонтом или заменой комплектующих.

Изучаем на его сайте какое оборудование или узлы выпускает, путем запросов в поисковых системах изучаем выставки, в которых он участвовал, возможно, какое-то оборудование / решение анонсировал как уникальное. Это может помочь в дальнейшем диалоге.

Комплектация
Если узнаем, что клиент занимается выпуском изделий и потенциально относится к сегменту «Комплектация», то нам нужно выяснить:

• изготовление продукции осуществляется как сборка из уже готовых компонентов (узлов), где подшипник уже установлен производителем оборудования (в этом случае в CRM будем относить клиента к сегменту «Ремонт»);
• или же изготовление изделия предполагает самостоятельную закупку и комплектацию подшипником (или подшипниками).

!! Именно такой клиент самый интересный.

Выясняем дополнительно:
Компания занимается только проектированием и разработкой изделия (узла)?
Такие компании могут закупать комплектующие в качестве тестовых образцов и в дальнейшем полный цикл изготовления будет осуществлять другая компания или подразделение.
В этом случае нужно выяснить какое обычно количество поставщиков рассматривают, как долго проводятся испытания и кто конечный заказчик. Кто принимает окончательное решение о допуске того или иного поставщика? По какому принципу выбирается в этом случае поставщик?

Компания занимается только серийным выпуском конечного продукта, а проектирует для них другая компания (какой-нибудь НИИ)?
В этом случае также выясняем все вопросы из пункта выше:

• выпускаемый узел они изготавливают для комплектации выпускаемого оборудования для своего предприятия или выполняют заказ другого предприятия, т.е. узел идёт на комплектацию в оборудование другого производителя. Уточнить что за узел и оборудование;
• или же и тем и другим занимается один завод.

В любом случае здесь нужно выяснить кто рекомендует и принимает конечное решение какие комплектующие и какой марки использовать.

Какое закладывается расчетное время работы узла (оборудования) до момента ремонта / сервиса и замены комплектующих (тех же подшипников)? Кто занимается ремонтом – своими силами или тех.службы на аутсорсе?

После того как мы узнали, что подшипники идут на комплектацию нам необходимо выяснить подшипники какого производителя закупают и желательно у кого берут, а также регулярность закупа. Номенклатуру и квартальный объем закупа.
Необходимо выяснить закупаемые подшипники являются стандартными или же с каким-то специальным исполнением. Выяснить что за специальные исполнения.

Рассматривают ли они альтернативных поставщиков или связаны с текущими поставщиками подшипников длительными строгими контрактами? Если нет, то каким образом выбирают поставщика (открытый / закрытый тендер, рекомендации и т.п.) и с какой периодичностью пересматривают поставщиков. Если действительно связаны контрактами со строгими обязательствами с обеих сторон, то на какой срок рассчитан этот контракт и когда могли бы рассмотреть наше предложение?

Как стать их поставщиком? Какие условия для потенциальных поставщиков?

Мы готовы отправить тестовый образец или образцы с обязательным техническим заключением с их стороны. С кем можно обсудить этот вопрос?

Ремонт

Перед тем как звонить клиента изучаем в открытых источниках, какое оборудование клиент использует. В процессе разговора нужно показать свою компетенцию клиенту не только в подшипниках, но и базовые знания по его отрасли. Например, если это пищевое производство уточнить какой тип конвейера у них используется (ленточный, ротльганг, пластинчатых, цепных, воздушных, на модульной ленте) и тд.
Выясняем у клиента максимальную информацию об оборудовании
Далее основные вопросы, которые необходимо выяснить, чтобы понять потребность клиента:

1. Тип ремонта:

• срочный ремонт (аварийный).
• плановый ремонт (ремонт и закупка комплектующих планируется ответственными сотрудниками заранее).
• комбинированный (держит мин.запас комплектующих на случай выхода из строя оборудования).

2. При плановом ремонте выясняем: периодичность закупок для ремонта.
3. Кем и как принимается решение о закупках для ремонта (план на год, по мере расхода запаса и т.д.).
4. Кто непосредственно занимается закупками (ОМТС, служба механиков, отдел закупа).
5. Кто определяет поставщиков.
6. Как производятся закупки (открытый рынок, тендер, у поставщика оборудования).
7. Если закупают запчасти у поставщика оборудования, то рассматривают ли возможность закупа аналогов без потери качества, но с выгодой в цене у таких компаний как мы.
8. Как стать поставщиком?
9. Когда планируется очередная закупка (примерно)?
10. Можно ли получить номенклатуру, которую регулярно закупают на ремонтные нужды?

Выявление потребностей клиента - это главный этап на пути осуществления продажи. Анализ клиента, вопросы - скрипт разговора должны быть заранее определены, менеджер должен их отработать, а РОП убедиться в том, что перечень вопросов отрабатывается сотрудников, т.к. от этого зависит конверсия продаж.